前阵子读到一则小故事,我很喜欢。在这个故事里,我看到了许多产品设计师应该明白的道理。
说在很久以前,俄亥俄火柴公司遇到了一个问题:他们经常因为顾客在点火柴时烧伤手而被起诉。
原因是,顾客划火柴盒的磨料时,四溅的火花点燃了其他火柴,导致手被烧伤。
公司得知情况后,派出专员去做顾客回访:“为什么你会被烧伤,难道你划火柴的时候不会合上挡板么?”顾客说:“包装上没有任何提醒,而且我不知道它会产生火星,甚至还会点燃其他火柴。”
于是,火柴公司在封面上增加了警告标签,告诉顾客在划火柴之前要完全合上挡板,以免烧伤手。然而,结论是这几乎没有任何作用。
这个过程非常符合各位理想中的设计师如何解决问题的应用场景:用户提出问题,设计师基于用户体验的视角来解决问题。如,问用户需要什么,用户说不知道会出现这样的情况,于是通过标签来提醒用户,以免再发生出现这类事件。
看起来很合理,但是没有人去查看火柴盒上的标签。就像以前一样,人们还是会用同样的方式点火柴。这说明问题还没有得到解决,提醒也没有起到作用。顾客说他们不知道火星四溅会导致其他火柴着火。这可能是真话,也可能是因为没有发生过这样的事情,所以他们没有关注。直到被烫伤了才开始关注这个问题。
在这个案例里,用户调研太多余,与其去问用户为什么不翻上挡板再划火柴,不如直接观察顾客划火柴的行为,思考如何避免其他火柴被点燃。
于是,一位年轻设计师给出了一个解决方案,既不会增加成本,还能立刻实施。他建议把磨料移到火柴盒的另一面,也就是封面上,这样在击打火柴时,顾客必须翻上挡板才能划火柴,火花也就不会碰到其他火柴了。之后再没出现顾客被烧伤而起诉的问题。
这个故事的重点在于,用户往往会提出一些主观的问题,企业这时候也多会从这个角度来解决问题,例如在火柴盒上印提示语。但很多时候,用户研究是试图从用户侧获取有价值信息。矛盾的是,用户只能提出问题,用户研究人员也只能收集信息与问题。具体方案的设计仍需要设计师进行思考并产出。
所以许多设计师过分专注于用户研究,试图通过用户的话语来产出方案的行为,跟追求方法论异曲同工。但是许多人仍然信奉这种设计方式,并认为我这样说是不对的。而如果我也像市面上的许多人那样,把这篇文章改一改,我相信会有很多人喜欢,甚至认为就该是这样。
下面我来改一改前面的内容。
说,俄亥俄火柴公司遇到一个问题:他们因为顾客在点火柴时烧伤手的问题,而经常被起诉。
事件的原因:顾客划火柴盒正面的磨料时,四溅的火花点燃了其他火柴,造成意外的火星,烧伤了手。
企业获知详情后,派出研究专员与顾客进行对话,发现顾客在划火柴时,并不知道会火星四溅导致其他火柴被点燃。
于是企业得出方案,在封面上加上提示标签并把磨料移到封面侧,顾客就不会在划火柴时被烫伤了。
当然,我只要把这段文字扩展一下,再配上几张图,各位在读的时候就会认为非常有道理,甚至读得津津有味,觉得这就是用户研究的功劳。认为如果自己也能接触到用户,并收集到这个信息,也就能得出这个方案。
但问题是,得出方案与用户研究之间,并没有太大关系。或许,用户研究能帮你得到问题,但问题如何被解决,是产品与设计的事,它并不能直接给到你解决问题的方案。于是,用户研究于我来说,并没有太大价值。
许多人并不相信或接受这个道理,不过无所谓,事实就是如此。
来源 | 呆呆有理(ID:daidaiul)
作者 | 呆呆本人;编辑 | 荔枝
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