体会是指将学习的东西运用到实践中去,通过实践反思学习内容并记录下来的文字,近似于经验总结。那么心得体会该怎么写?想必这让大家都很苦恼吧。下面是小编帮大家整理的优秀心得体会范文,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。
主题游客孔孟心得体会实用一
首先我们真心感谢桅子花开、海星以及马来吸呀等几位网友给我们所提的意见,今年在政府论坛上有两封公开批评我们的帖子,说实在的,刚刚看到的时候,心里确实是堵得慌的,不高兴的,总觉得目前国内旅游市场大环境就是这个样子,大社不强,小社散差,从业人员服务意识、技能普遍不强等等,刚开始,我们确实给自己找了一些自我安慰的借口。
现在再认真思考这个问题,我们觉得,做为从业人员有责任、有义务,也必须为游客提供更为轻松、快乐的旅游时光。坦诚的说,今年7、8两个暑期月份下来,在我们质检回访过程中,所发现存在质量问题的,游客投诉到公司的也绝不仅此两例。
我们总结分析下来,存在质量问题的主要是散客出游群体,暑期质量问题一般容易出现在车辆空调不好,某些导游态度存在问题,以及住房条件较差等方面。目前旅行社的存在方式大体上分为三类,一类是组团旅行社,我们黎明就是这样类型的旅行社,面向终端客户收取客源;一类是地接旅行社,主要接待外地游客来本地旅游;第三类是同行批发旅行社,如扬州苏之旅旅行社,仪征旅行社同行受制于客源量问题,收到游客报名后,无法独立发团,只能交给这样的批发旅行社统一发团。这种现状就导至了组团旅行社对散客质量的掌控从很大程度上受制于同行批发旅行社,从某种程度上来说,仪征散客出游,选择哪家旅行社报名的差别是不大的,唯一的区别所在是旅行社经营者的思路,以及遇质量投诉后,规模大一些的旅行社对批发旅行社的牵制能力会更强一些,仅此两点而已。
关乎旅游质量还有一个很重要的点,就是导游,景点美不美,全靠导游一张嘴。好的导游除了在讲解上会更为精彩外,对于游客心理的把握能力通常也会很强,会有较强的协调沟通能力,而目前导游的生存状态基本上都是以兼职为主,这种生存状态,也从很大程度上导致了其责任心的下降,因其兼职故而也缺少有效的服务技能培训。旅行社不是不想有自己的全职导游,而是因为旅游业的季节性特别强,旺季再多导游也不够用,进入12月份以后的3个月淡季对于小旅行社而言,可能1个导游都嫌多,这个微利行业人力成本应该是最大的成本了,所以这种季节性的特点也导致旅行社不敢、不能用过多的全职导游。我们公司目前全职导游有16名,在扬州地区算得上是规模庞大的一支导游队伍了,但也只能应对平常季节的客流量,遇上旺季,也只能望洋兴叹,比如贴子中所提到的西安团队,就是一个主要由兼职导游带队的团队。
从我们自身的角度来讲,我们必须认真反思这个行业,认真反思自已,如果不能真正将"客户赢"这个第一戒写到我们每个员工心里去,黎明旅行社终将被市场淘汰。从上周起,我们已经开始在竭尽全力探讨游客旅游体验的问题,我们希望尽快将我们的服务意识、服务技能,迅速从对人的服务,提升至对客户的服务。我们将尽已所能去改造现有的工作流程,我们相信,从我们做起,终将能够逐步改变旅游业的现状,终将实现给游客创造轻松快乐时光这个最终目标。当然,接下来可能还会有质量问题出现,还会有游客投诉,但我们会以最好的状态,迅速处理这类的质量问题,给游客一个尽可能满意的答复。
此致
敬礼!
20xx年x月x日
主题游客孔孟心得体会实用二
日前,《xx年天津旅游客源市场调查报告》出炉。记者从报告中发现,外地来津游客中,北京人钟情吃海鲜、廊坊人最爱逛航母;本地居民出游方面。
记者从刚刚召开的xx年天津旅游宣传工作会上了解到,由天津市旅游局与南开大学共同完成的《xx年天津旅游客源市场调查报告》(以下简称报告)第一期已经完成。《报告》针对北京、天津、石家庄、唐山、沧州、保定、廊坊、秦皇岛8个城市,以调查问卷为途径采集数据,通过定量研究方法,综合运用历史分析、比较研究、综合归纳等多种方法对天津以及周边旅游市场进行了科学的分析研究。
该调查在本地与近程客源市场共抽样4995名居民,从4945名居民提供的有效反馈可知,在做家庭旅游计划时,多为家庭第二代夫妇说了算。调查显示,第二代夫妇决策占比超过六成,其中丈夫做决策的家庭比例略高于妻子。第一代(老人辈)和第三代(孩子辈)作为旅游决策人的比例分别接近两成。
从调查中,记者看到虽然老人辈和孩子辈做决策的比例低于第二代夫妇,但是由于老年化趋势与核心家庭数量庞大的社会结构背景,老人、孩子的出游自主性在不断提高。
2896名周边城市居民所提供的周末家庭出游或购物游城市,涉及71个国内城市以及26个外国目的地。调查结果显示,在河北、北京居民偏好的前十名出游城市中,北京、天津、上海、石家庄、唐山、保定排在前列,其中北京、天津比例较高,分别占28.9%、19.6%,不难看出,天津紧随北京已经成为京津冀地带重要的旅游城市。
从4037份有效问卷中,可知周边居民近一年内到访天津的比例为47%,而近一年内不会计划出游天津的居民比例为12%,这说明相当一部分周边居民对天津有很强的出游意愿,那么在外地人眼中,他们一年愿意来几次天津?又喜欢天津哪里呢?
从583份有效反馈中,可知保定居民近一年出游天津的意愿高达45%,比起北京、廊坊、唐山等地,保定居民出游天津态度积极。石家庄居民在424份有效反馈中,近一年有出游天津意愿的仅为25%,有54%的石家庄居民希望更多了解天津出游信息后再做决策,持消极出游态度的石家庄居民高达21%。
从北京居民在天津的逗留时长上来看,近五成的北京居民选择两天一夜游,近三成的北京居民选择三天两夜游。保定居民在津逗留安排两天一夜游较多,石家庄居民三天两夜游较多。近程客源市场来天津排名前三的旅游活动是游景点、吃海鲜、滨海游,其综合平均得分是5.5分、5.2分、5.1分。购物、听相声、逛都市、农家乐、泡温泉等也是外地游客来津游玩的重点。天津拥有滨海、海鲜等资源,海文化元素成为吸引周边城市游客的热门,海文化衍生的旅游产品比较打眼,成为外地游客争相体验的焦点。
此外,《报告》中显示,周边居民到天津旅游最热衷的前十名景区包括:天津欢乐谷、五大道、古文化街、滨海航母主题公园、天津佛罗伦萨小镇、天津之眼摩天轮、天津海昌极地海洋世界、米立方海世界、天津海河游船、天津热带植物观光园。其中欢乐谷、五大道、古文化街、航母公园最受欢迎,分别占比35.9%、27.6%、25.8%、25%。从统计结果来看,排名靠前的最受欢迎景区多为主题性景点,游客多以主题性观光活动为主。
对于近程客源市场到访天津的原因方面,专程游要高于路过游。19.6%的周边城市居民会在周末选择来天津进行休闲旅游或购物。此外,天津与北京作为华北地区的重要交通枢纽,过路游游客的比例也不小。
调查中,916名天津市民给出了有效回复,在过去一年中,61.5%的居民市内家庭出游年度频率为0至2次,其中2次多达30.2%。11%的家庭一年内从未到家庭所在区县以外的区域游玩,只有11.4%的家庭市内出游频次超过了5次。抽样市民的市内活动偏好排序是游景点、泡温泉、吃海鲜、滨海游、农家乐、购物、逛都市、听相声。本地游中多为周末家庭游、短途休闲游,因此观光、水疗、品美食等活动普遍受市民欢迎。调查数据显示,最受本地市民喜爱的前十名景区依次是:蓟县盘山、佛罗伦萨小镇、古文化街、天塔、欢乐谷、梨木台、独乐寺、黄崖关长城、周邓纪念馆、滨海航母主题公园。不难看出,主题性景点与自然风景区最受天津市民喜爱。
在如何招待外地朋友来津游玩时,天津市民觉得地方小吃狗不理包子和十八街麻花深入人心,成为馈赠亲友的首选,泥人张、杨柳青年画、煎饼果子紧随其后。同时,滨江道、五大道、劝业场等地也成为天津市民心目中的标杆地区,从791名天津居民优先推荐外地亲友游玩的景区围绕海河、滨海、蓟县、温泉、风情街、航母、海鲜等关键词展开,可归类为建筑类、蓟县类、海文化类、温泉类、主题公园类、民俗文化类等内容。
其中33.2%的居民会推荐建筑类景区,22.9%居民会推荐蓟县内景区景点。本地居民优先推荐外地亲友游玩的前十名景区分别是:蓟县盘山、五大道民园体育场、天塔、黄崖关长城、海河、古文化街、滨江道、梨木台、欢乐谷、蓟县独乐寺。
主题游客孔孟心得体会实用三
游客朋友们:
首先我们真心感谢桅子花开、海星以及马来吸呀等几位网友给我们所提的意见,今 年在政府论坛上有两封公开批评我们的帖子,说实在的,刚刚看到的时候,心里确实是 堵得慌的,不高兴的,总觉得目前国内旅游市场大环境就是这个样子,大社不强,小社 散差,从业人员服务意识、技能普遍不强等等,刚开始,我们确实给自己找了一些自我 安慰的借口。
现在再认真思考这个问题,我们觉得,做为从业人员有责任、有义务,也必须为游 客提供更为轻松、快乐的旅游时光。
坦诚的说,今年 7、8 两个暑期月份下来,在我们 质检回访过程中,所发现存在质量问题的,游客投诉到公司的也绝不仅此两例。
我们总结分析下来,存在质量问题的主要是散客出游群体,暑期质量问题一般容易 出现在车辆空调不好,某些导游态度存在问题,以及住房条件较差等方面。
目前旅行社 的存在方式大体上分为三类,一类是组团旅行社,我们黎明就是这样类型的旅行社,面 向终端客户收取客源;一类是地接旅行社, 主要接待外地游客来本地旅游;第三类是同行 批发旅行社,如扬州苏之旅旅行社,仪征旅行社同行受制于客源量问题,收到游客报名 后,无法独立发团,只能交给这样的批发旅行社统一发团。
这种现状就导至了组团旅行 社对散客质量的掌控从很大程度上受制于同行批发旅行社,从某种程度上来说,仪征散 客出游, 选择哪家旅行社报名的差别是不大的, 唯一的区别所在是旅行社经营者的思路, 以及遇质量投诉后,规模大一些的旅行社对批发旅行社的牵制能力会更强一些,仅此两 点而已。
关乎旅游质量还有一个很重要的点,就是导游,景点美不美,全靠导游一张嘴。
好 的导游除了在讲解上会更为精彩外,对于游客心理的把握能力通常也会很强,会有较强 的协调沟通能力,而目前导游的生存状态基本上都是以兼职为主,这种生存状态,也从 很大程度上导致了其责任心的下降,因其兼职故而也缺少有效的服务技能培训。
旅行社不是不想有自己的全职导游, 而是因为旅游业的季节性特别强, 旺季再多导游也不够用, 进入 12 月份以后的 3 个月淡季对于小旅行社而言,可能 1 个导游都嫌多,这个微利行 业人力成本应该是最大的成本了,所以这种季节性的特点也导致旅行社不敢、不能用过 多的全职导游。
我们公司目前全职导游有 16 名,在扬州地区算得上是规模庞大的一支 导游队伍了,但也只能应对平常季节的客流量,遇上旺季,也只能望洋兴叹,比如贴子 中所提到的西安团队,就是一个主要由兼职导游带队的团队。
从我们自身的角度来讲,我们必须认真反思这个行业,认真反思自已,如果不能真 正将"客户赢"这个第一戒写到我们每个员工心里去,黎明旅行社终将被市场淘汰。
从上 周起,我们已经开始在竭尽全力探讨游客旅游体验的问题,我们希望尽快将我们的服务 意识、服务技能,迅速从对人的服务,提升至对客户的服务。
我们将尽已所能去改造现 有的工作流程,我们相信,从我们做起,终将能够逐步改变旅游业的现状,终将实现给 游客创造轻松快乐时光这个最终目标。
当然,接下来可能还会有质量问题出现,还会有 游客投诉,但我们会以最好的状态,迅速处理这类的质量问题,给游客一个尽可能满意 的答复。
年 x 月 x 日
主题游客孔孟心得体会实用四
尊敬的李璇小姐:
收到了您投诉信,我感到非常抱歉。
但是,我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明,请省中旅负责人明察!
李璇3人所在的团,是一个共有30人的北京纯玩无购物散拼团,客源来自湖北,安徽等很多地方。
团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京,北京站的客人是早上六点抵达,北京西站的客人是早上六点五十抵达,导游和司机是先去北京站接客人,后转到北京西站接齐所有的客人开始走行程。
为防止漏接,我们在北京西站,也安排了专门接站的师傅。
客人是10月23号到早上近七点到的北京,当日,我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。
其中一个是李璇所在的团,另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。
客人出站后没有找到接站人,给我来了电话,我告知客人稍等,我通知接站人给他打电话。
当时有我社的接另外一个团的导游看见了他,并把他交给了接站师傅。
可是,不知道客人是什么原因,就是不跟我的师傅走。
李璇所在的团是散客拼团,团里的客人都是来自各个地方的客人,有90%的客人在导游或师傅联系到之后都跟随其上了大车,可是李璇三人坚持不上车,并且僵持了将近一个小时,客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站,姜云为我社计调部经理,我们所有的客人留的电话都是姜云的电话,并且这只是一个应急电话,我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话,姜云不能每个客人都亲自去接,但是对于此次事件我们还是表以深深的歉意。
我社负责人刘骥,在得知客人投诉后于当天晚上亲自去酒店看望和慰问客人,客人所住酒店是北京吴裕隆酒店,刘经理确实看到酒店是3星标准,以下是酒店介绍:
这个酒店确实是三星级酒店,并且当时为了避免客人回汉后投诉酒店,我们跟香港路门市杜经理提议让客人务必把所住酒店的大堂和房间都用相机拍下来,这个酒店可以在网上查的到的。
关于酒店热水器问题,北京四星以下甚至大部分四星酒店都是电热水器需要烧水的,四星酒店有中央空调可能室内温度相对高些。
关于客人的“那种稀烂地方,凭什么按三星、准三星的标准收费啊?连个火车站路边的破招待所都不如!人家好歹还有24小时热水啊!”这种说法我们可以做如下解释,24小时热水都可以提供,但是前提是客人需要插电热水器烧水,就包括武汉的大部分酒店也都是电热水器需要提前烧水的。
北京是祖国的首都,在环境质量和节能节电方面管理较严,酒店无法在客人未到店之前就把热水烧上,这点还希望客人能谅解和接受现实。
我们行程中没有景泰蓝这个购物店,我们的行程中是珐琅厂,北京珐琅厂因是国家旅游局评定的国家级工业旅游示范点,不计入购物店。
纯玩团行程比较轻松,我们行程中所含景点也是所有景点的大门票,关于客人的“你们的导游说,天坛大门就算天坛,所以带我们进了大门就算游了天坛,可是别的团队,全部买的35元的通票并带着游客进去游览回音壁等景观。
而我们放眼所到之处,尽是北京老人晨练健身的场景。
这让人情何以堪?”这种说法还望贵社给予客人解释,这个属于在和客人签合同时需要跟客人说明的,回音壁属于天坛的二道门票,属于客人自愿自理项目,如果客人需要进去参观可以告知我社导游,另买门票进入。
最后关于客人在此次散拼团旅行中所质疑和感到不满意的问题,我社深表歉意,但是散拼团有一定的弊处,那就是客人自由性小,选择范围小。
此致
敬礼!
xx年x月x日
主题游客孔孟心得体会实用五
转眼间一年就这样过去了,在过去的一年中,我们旅行社的业绩有了质的飞跃,业绩比去年同比增长的一倍多,这是我们全体员工的集体努力换来的,这是需要我们继续按照这个方针工作下去的根本。
虽然今年在全球金融危机的影响下,我们国家的经济受到了巨大的影响,可是我们旅行社却在这种经济困难的情况下实现了旅游业绩大大发展,逆势而行,这不能不说是一种奇迹。而这种奇迹就是建立在我们全体员工辛勤努力的情况下实现的,这是十分值得我们总结的地方。
我们的旅行社是xx年10月成立的,真正的做业务是从xx年4月15日开始至今已有三年半有余,在各位领导的关怀鼓励下,不断学习,自己加压,业务从无到有,从小到大,开拓出一条属于自己的旅游发展新路。
旅行社成立之初,我们便确立了一切从游客利益出发,“无投诉、零缺陷,打造旅游绿色通道”的理念。起点高、严要求,要做到让游客全程满意,树立旅游形象,需要从房、餐、门、车、导服各个环节入手,首先我们做了以下工作:
一.敢于承担责任,取得组团社及来承游客的信任,更好的开展旅游业务。
在旅游业务过程中,最让人怵头的事就是游客对旅游过程中某个环节的投诉,“一票否决”,从不在责任问题上推诿,互相指责,而是敢于承担责任,不给组团社找麻烦,深刻的认识到组团社与地接社间“责任”与“利益”的一致性,用诚信架起了友谊的桥梁,巩固了业务合作成果,人脉,人气不断上升!
我们注意到旅行社企业需要赢利,但忽略过程中的某一环节,甚至于急功近利“一槌子买卖”势必是搬起石头砸自己的脚,只注重结果,而不注重过程的办法是不可取的。
二.立足长远,把工作落到实处,从细节上做文章。
保证高标准严要求,从根本上做到让游客满意为宗旨的服务理念,“无投诉,零缺陷,打造旅游绿色通道”不是空洞的,是每一个游客都能感受到的,不把“游客是上帝”作为口号,而是真正的让游客找到做上帝的感觉,进而树立品牌,树形象,扩大影响。回顾一年半的历程,截至目前接待游客23247人,组团700人次,达到了无投诉,零缺陷,收到游客表扬信500多封,锦旗四面,固定客源及友好协作单位不断增加,发展趋势良好,达到了社会效益、经济效益双丰收。
目前,我社有业务人员8名。计调2名,固定团队导游员14名,散客导游10名,职责分工明细,全体人员牢固树立不给旅游摸黑,不给丢脸的思想,各尽其责,各司其职每人上岗之初先交质量保证金—5000元不等,保证其为游客提供优质服务,为避免各部门利用职务方便,做出损害游客利益的事件发生,游览过程分段负责,互相监督,引入竞争机制,鼓励开展外联活动,参加全国大中小旅游促销会议10余次,发放各类旅游宣传品xx0余份。业务的良性开展为形成合力,巩固公司品牌效应,起到了很好的保障作用。
三.充分利用网络媒体,积极开展电子商务。
随着通讯和计算机技术的发展,因特网的不断普及,使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制,旅游资源的经营者和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。
我国网民人数的增加为计算机网络信息交流的普及和广泛应用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能,同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习革命必将会对旅行社产生巨大的冲击:一方面,旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息,可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系,也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化,促进旅行社经营管理现代化;另一方面,因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起,互通信息,以致抛开旅行社中介机构,不必依靠旅行社所提供的信息,就可以直接进行买卖活动,旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。
四.抓思想教育,业务培训经常化。
导游是旅游的灵魂。导游在整个旅游过程中的作用不可低估。经过培训考核确立自己的固定导游队伍。从思想上业务上严格要求,使大家意识到自己的责任重大,谁也不愿成为第一个被投诉的导游员,设立委屈奖,鼓励优质服务标兵,奖罚分明,例如:凡我社导游员获得客人表扬信者,免除此导游员所带旅游团的全部人头费,以此作为奖励,让导游和旅行社利益双收、风险共担。每年抓淡季组织导游员进行政策法规,景点的讲解的培训,在培训的过程中大量的引用我社导游员旺季带团中所遇到的大大小小问题,深入剖析问题根源,并本着合理合法的原则,结合客人当时的心理变化分析出最周到有效的解决办法,以供大家分享,从而使得每个导游员可以在别人实战带团中,汲取工作经验,为今后更好的为客人服务、巩固与组团社间互信的关系,都奠定了良好的基础。在导游业务培训过程中,不光要突出讲解内容精彩,更要强调对《旅游心理学》、《市场营销》、《旅行社管理概论》、《公关礼仪》相关知识的培训,因为做为一名合格导游员在带领好客人进行观光游览的同时,还要合理的适当的激发客人的消费动机,从而促进我市经济的发展,拉动我市绿色gdp增长。针对组团社,导游员更是代表着地接社的形象与接待能力,强化导游员对《旅行社管理概论》的学习其意义在于使导游员了解旅行社经营过程中各部门工作内容,充分认清地接社、宾馆、酒店、以及组团社之间的利害关系及利益分配,使得导游员在工作过程中,在满足对客人服务同时,能够配合好所在旅行社各部门的工作,更能照顾到组团社的利益,全陪的利益,从而使自身的工作能够顺利展开,从根本上避免了因导游员不了解旅行社业务原因,造成客人投诉或为我社砸掉老客户等事情的发生。每次培训时间不少于20天,使所掌握的知识能够更好的应用于实际工作中,同时也激发了我社导游员的学习热情,更为来年工作的展开,提供了思想上的保障。年终组织优秀导游员外出旅游,既作为奖励,又作为一次与异地同仁学习交流的好机会。
五.建立长期有效的合作机制,保证通道畅通无阻。
与我社合作的宾馆、酒店、都经过我们实地考察,听取游客的意见和建议保质保量的为游客提供服务。旅行社总经理和各协作部门经理经常往来了解情况,我社通过举办“旅游联谊会”的形式,一方面可以巩固加强与相关单位的合作关系,对旺季的工作做出总结,另一方面也可以使我社各部门外联过程中的工作透明化,从根本上杜绝了计调吃房差,导游吃餐差现象的发生。让游客真正感受到通道的舒适、温暖与畅通。落实财物制度,不过分给宾馆,餐厅压价,不欠合作单位一分钱。树立了在协作单位中的良好形象,使协作单位领会文化,融入绿色通道,为游客提供绿色优质服务。
在即将迎来的一年里,我们还是要继续发扬我们的精神,虽然金融危机的影响还在继续,我们的业绩提高有难度,可是旅游对扩大内需有巨大的帮助,多愿意国家会在政策方面给我们优惠,我们会实现来年业绩的再发展的。
只要我们认真学习科学发展观,认真的将我们之前制定的工作计划实行,认真的学习今年是如何使我们的业绩出现大发展的,我们公司的更大发展还在以后,希望全体员工都要做好准备,迎接我们公司来年业务的繁忙,有业务我们才能发展,我期待着我们旅行社的来年大发展! 谢谢大家!