信息系统项目管理师（） —— 第 8 章 项目质量管理

1、项目质量

从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由 WBS 反映出的项目范围内所有的阶段、 子项目、 项目工作单元的质量所构成，即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量。 项目的质量是应顾客的要求进行的，不同的顾客有看不同的质量要求，其意图己反映在项目合同中。因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

2、 质量管理

质量管理（Quality Management）是指确定质量方针、 目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、 质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。 在质量方面指挥和控制的活动，包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。

3、质量方针与质量目标

质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。它体现了该组织（项目）的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客作出的承诺。 崩量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。质量目标，是指 ＂在质量方而所追求的目的，它是落实质量方针的具体要求，从属于质量方针，应与利润目标、 成本目标、 进度目标等相协调。质量目标必须明确、具体，尽量用定量化的语言进行描述，保证质量目标容易被沟通和理解。 质量目标应分解落实到各部门及项自的全体成员，以便于实施、检查、考核。

4、质量管理标准体系

1、ISO 9000 系列

ISO 9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。包括：

ISO 9000， 表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。

ISO 9001， 规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用于法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。

ISO 9004， 提供考虑、质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。 该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。

ISO 19011, 提供审核质量和环境管理体系指南。

ISO 9000质量管理的8项原则：

以顾客为中心：组织依存于其顾客。 因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用： 领导者确立本组织统一的宗旨和方向。 他们应该创造井保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与：各级人员是组织之本， 只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。管理的系统方法：识别、 理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。与供方互利的关系：组织与其供方是相互依存的， 互利的关系可增强双方创造价值的能力。

2、全面质量管理

全面质量管理（TQM）是一种全员、 全过程、 全企业的品质管理。 它是一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。 全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成－种文化，以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品／服务的质量、 工作过程和顾客反应时间等， 它由结构、 技术、 人员和变革推动者4个要素组成，只有这4个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。

全面质量管理有4个核心的特征：即全员参加的质量管理、 全过程的质量管理、 全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。

3、6a方法

6a（六西格玛）由摩花罗拉公司首先提出。

4、软件过程改进与能力成熟度模型

通常，软件开发项目质量管理和一般项目质量管理的手段是使用成熟度模型：用于帮助组织改进他们的过程和系统的框架模型。 目前，流行的成熟度模型包括软件能力成熟度模型／集成软件能力成熟度模型（CMM/CMMI）和国内的《SJ/T 11234-2001软件过程能力评估模型》与《SJ/T 11235-2001软件能力成熟度模型》两个标准。

1、CMM/CMMI

CMMI 模型将成熟度分为 5个等级，每个等级包含相应的过程域， 每个过程域中设定了通用目标和特殊目标， 每个目标下由若干实践组成。 这些实践是根据各个组织长期开发实践活动的成功经验逐渐总结、 提炼形成的， 被认为是具有共性的最佳惯例。该模型包含了从产品需求提出、 设计、 开发、 编码、 测试、 交付运行到产品退役的整个生命周期里各个过程的各项基本要素， 是过程改进的有机汇集，旨在为各类组织包括软件企业、 系统集成企业等改进其过程和提高其对产品或服务的开发、 采购以及维护的能力提供指导。 CMMI 自出道以来，它所要达到的过程改进目标从来没有变过，第一个是保证产品或服务质量，第二个是项目时间控制， 第三就是要用最低的成本。

2、SJTl 1234/SJT 11235

软件过程及能力成熟度评估，是软件过程能力评估和软件能力成熟度评估的统称，是我国信息产

业部会同国家认证认可监督管理委员会在充分研究了国际软件评估体制，特别是美国卡内基梅隆大学SEI所建立的软件能力成熟度模型（CMMI ），并考虑了国内软件产业实际情况之后所建立的软件评估体系。

5、项目质量管理过程

项目质量管理由 3个过程组成，是项目管理的重要组成部分目的是使项目满足其预定的需求。

1、规划质量管理。

2、实施质量保证。

3、质量控制。

1、规划质量管理

规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。 本过程的主要作用是，为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南

和方向。

1.1 规划质量管理：输入

包含：项目管理计划、 干系人登记册、 风险登记册、 需求文件、 事业环境因素和组织过程资产。

1.1.1 项目管理计划。项目管理计划被用于制订质量管理计划。用于制定质量管理计划的信息包括：

a.范围基准（项目范围说明书【项目范围说明书包括项目描述、 主要项目可交付成果及验收标准。】、工作分解结构WBS、WBS词典）

b.进度基准（进度基准记录经认可的进度结效指标，包括开始和完成日期。）

c.成本基准（成本基准记录用于考核成本绩效的、 经过认可的时间间隔。）

d.其它管理计划。

1.1.2 干系人登记册

1.1.3 风险登记册

1.1.4 需求文件

1.1.5 事业环境因素

1.1.6 组织过程资产（组织的政策、程序、指南、历史数据库、以往项目的经验教训）

1.2 规划质量管理：输出

包含：质量管理计划（定义、 基本要求、 编制流程 、 实施检查与调整）、 过程改进计划

1.2.1 质量管理计划（描述如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备，如｛可达到项目的质量要求。）

1.2.2 过程改进计划

1.2.3 质量测量指标（质量测量指标专用于描述项目或产品属性， 以及控制质量过程将如何对属性进行测量）

1.2.4 质量核对单（核对单是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。）

1.2.5 项目文件更新（干系人登记册，责任分配矩阵，WBS和WBS词典）

6、实施质量保证

实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操

作性定义的过程。 本过程的主要作用是，促进质量过程改进。

1、实施质量保证：输入

( l)质量管理计划。 质量管理计划描述了项目质量保证和持续进程改进的方法。

(2）过程改进计划。项目的质量保证活动应该支持并符合执行组织的过程改进计划。

(3）质量测量指标。 质量测量指标提供了应该被测量的属性和允许的偏差。

(4）质量控制测量结果。 质量控制测量结果是质量控制活动的结果， 用于分析和评

估项目过程的质量是否符合执行组织的标准或特定要求。 质量控制测量结果也有助于分

析这些测量结果的产生过程，以确定实际测量结果的正确程度。

(5）项目文件。 项目文件可能影响质量保证工作， 应该放在配置管理系统内监控。

2. 实施质量保证：输出

1)变更请求

可以提出变更请求，并提交给实施整体变更控制过程，以全面考虑改进建议。 可以为采取纠正措施、 预防措施或缺陷补救而提出变更请求。

2）项目管理计划更新

项目管理计划中可能需要更新的内容包括（但不限于）：

质量管理计划。

范围管理计划。

进度管理计划。

成本管理计划。

3）项目文件更新

可能需要更新的项目文件包括（但不限于）：

质量审计报告。

培训计划。

过程文挡。

4）组织过程资产更新

可能需要更新的组织过程资产包括（但不限于）： 组织的质量标准和质量管理系统。

控制质量：输入

1) 项目管理计划

2）质量测量指标

3）质量核对单

4）工作绩效数据

5）批准的变更请求

6）可交付成果

7）项目文件

8）组织过程资产

控制质量：输出

1)质量控制测量结果

2）确认的变更

3）核实的可交付成果

4）工作绩效信息

5）变更请求

6）项目管理计划更新

7）项目文件更新

8）组织过程资产更新

7、项目质量管理的技术和工具

技术包括：成本收益分析法、 质量成本法、 标杆对照、实验设计

1.1 成本收益分析法

对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成本与预期的效益 。

1.2 质量成本法

质量成本指在产品生命周期中发生的所有成本，包括为预防不符合要求、 为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。

1.3 标杆对照法

标杆对照是将实际或者计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据

1.4 实验设计

实验设计（DOE）是一种统计方法，用来识别l哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。

1.5 其它工具

头脑风暴、力场分析、名义小组技术

7.1 执行阶段的技术

包括：质量审计、 过程分析方法、 七种基本质量工具、统计抽样、检查、审查已批准的变更请求等。

7 种基本质量工具：

因果图、流程图、检查表、帕累托图、直方图、控制图、散点图。

因果图：

又称鱼骨图或右川馨图，以其创始人石川馨命名。问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。

流程图：

用来显示在一个或多个输入转化成一个成多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。

检查表：

又称计数表，是用于收集数据的查对清单。 它合理排列各种事项， 以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。

帕累托图：

是一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。

直方图：

用于描述集中趋势、 分散程度和统计分布形状。

控制图：

是一张实时展示项目进展信息的图表。

散点图：

可以显示两个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近，关系越密切。

新七工具包含：亲和图、 过程决策程序图、 关联图、 树形图、 优先矩阵、 活动网络图和矩阵图。

亲和图：针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。

过程决策程序图：用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系

关联图：关系图的变种， 有助于在包含相互交叉逻辑关系（可有多达50个相关项） 的中等复杂情形中创新性地解决问题。

树形图：也称系统图， 可用于表现诸如WBS、 RBS（风险分解结构）和OBS（组织分解结构）的层次分解结构。

优先矩阵：用来识到关键事项在合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序 。

活动网络图：活动网络图连同项目进度计划编制方法一起使用

矩阵图：使用矩阵结构对数据进行分析。 在行列交叉的位置展示因素、 原因和目标之间的关系强弱。

答案：

1、【问题1】

(1）质量管理体系的要求不符合公司实际，缺乏指导意义。

(2）质量管理体系培训不到位。

(3）质量管理体系没有改进机制。

(4）质量管理人员没有进行监督。

2、【问题2】

改进建议：

( l ）修改质量体系文件，应该由项目经理和技术人员参与，使其符合项目实际管理需要。

(2）质量体系文件发布后，应该要求项目组必须严格执行，设置质量管理人员进行检查和监督。

在项目实施过程中如发现有不适合的地方应该提出改进建议，对质量体系不断完善和改进。