首先,需要了解网店为什么要提升买家留存率。主要考虑以下几点:
1、忠诚计划和奖励是说服买家重复购买的最有效方式,达39%;其他还有销售支持(20%)和购后的个性化服务(14%)。
2、根据数据统计,54%的买家愿意因为店铺提供的忠诚奖励而购买更多的产品。
3、吸引新买家的成本是维系老买家的5倍。
4、卖东西给现有买家的概率在60%~70%,而卖给新的潜在买家的概率只有5-20%。
其次,那么我们应该如何提高客户的留存率。当然,做好基本功是最为重要的,需要有个好的商品,合适的定价和出色的店铺服务;如上面的统计所述,客户服务是非常重要的,但奖励忠诚的客户,提供个性化,相关的特惠也很有作用。
下面是提高客户留存率的6个策略:
1、做好店铺物流配送。店铺提供了优质的产品和良好的网店体验,还有要有良好的物流配送。在物流配送环节,首先发货速度一定要快,永远不要忽略买家想要马上得到的心理,如果买家知道自己购买的东西会很快送到,他们就会购买更频繁。其次要为买家提供配送过程中的充分信息,让整个流程显得尽可能便利,减低买家等待商品到达的焦急感。
2、包裹配送小礼品。店铺无法控制物流中的所有的环节,但店铺可以控制打包商品环节,可以在其中增加买家的意外和满意度。在买家商品打包中加入店铺额外赠送的小礼品,给买家惊喜,让买家开心。开心的买家能给店铺带来更多的口碑传播!
3、设定买家期望并超越这个期望。不要给买家太高的预期,但你可以做的比预期更加漂亮。例如店铺承诺说送货大概需要3-4天,但店铺实际的配送速度总是更快一些。
4、提供社会化媒体服务。能够让买家不必在店铺等待店铺客服回复,提供更为个性化的客服触点。如微信、微博等平台。
5、提供免费和便利的退换货服务。提供免费和便利的退货服务是鼓励新买家购买的有效手段,也是一个很有效的客户挽留手段。如果买家知道一旦他们改变了主意可以轻松退货,他们会更可能重复购买。
6、给老顾客提供免费试用的机会。店铺推出的新款,通过试客联盟发布试用活动,然后邀请店铺老顾客去参与免费试用活动,并且附上说明,老顾客得到试用的几率大。通过这个免费试用活动,一方面能让老顾客留意到店铺的新品,一方面增加店铺与顾客的互动沟通,加深买家对店铺的印象。
通过以上策略,提升网店买家留存率。提高店铺销量。
