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近日，Stratifyd重磅发布了首个年度《金融服务行业客户体验报告》。该报告对美国消费者金融保护局（以下简称CFPB）公开数据库进行了全面分析，重点剖析了消费者向CFPB投诉最多的金融服务问题。CFPB使用Stratifyd敏捷AI驱动的体验分析平台分析了超过436,000条反馈记录，洞察金融行业发展趋势和导致消费者投诉增多的异常指标，为客户体验专业人士倾听客户声音、分析投诉痛点提供有效路径。
背景介绍
新型冠状病毒肺炎（COVID-19）给金融服务业带来巨大冲击，人们办理金融业务的过程也层层受阻。COVID-19大流行以及由之引发的多重因素的影响导致消费者投诉激增，，CFPB收到的投诉数据同比增长了58％，创下历史新高。
《金融服务行业客户体验报告》深入研究了消费者在金融消费过程中遇到的问题。为了揭示关键消费洞察及趋势，Stratifyd利用其敏捷AI驱动的体验分析平台分析了CFPB数据中的43.6万条投诉记录，挖掘非结构化文本评论信息中的潜在规律和价值。
“金融机构可以从消费者的投诉中吸取宝贵的经验教训，”Stratifyd创始人&CEO汪晓宇（Derek Wang）说。“很多时候，金融服务提供商是依赖客户调研和他们的自有数据去研究消费趋势和消费者情绪，但是想要真正地了解客户和提升整体客户体验就必须分析全渠道的客户互动数据。我们的报告重点研究了那些孤立却非常有价值的信息源——客户投诉数据，这些数据是获取消费者洞察，打破消费者与金融服务提供商之间体验障碍的关键突破口。报告揭示了非常有价值的商业见解，可以引导企业制定更佳的体验策略，让企业的发展之路迈上新台阶。”
核心洞察
欺诈行为激增，消费者认为信用报告机构的反应不够迅速
随着金融数字化步伐加快，欺诈行为频发，与信用报告机构有关的投诉也急剧增加。这些消费者公开投诉信息中有27%的内容都是重复的，说明消费者认为金融机构响应速度太慢，对他们的诉求没有足够重视。
与信用报告/信用服务相关的投诉大幅增加
信用报告/信用修复服务相关投诉占比64%，同比增幅最高，较翻了一番。的投诉反馈里，有三分之二的消费者反映自己的信用报告信息与实际不符。
对某些类型的债务缺乏同情心让消费者感到沮丧
根据该报告，涉及信用卡或预付卡的主要投诉类别之一是“费用”。消费者表示信用卡发行机构并没有考虑疫情下他们的财务状况，尤其让他们感到沮丧的是，尽管有房屋抵押贷款和汽车贷款的消费者可以申请延期还款，但滞纳金或贷款利率并没有降低。
随着线上购物的增加，与数字支付相关的投诉也越来越多
向数字银行和线上购物模式的转变并非没有给消费者带来苦恼。根据该报告，有关汇款/虚拟货币的投诉同比增长了59％。事实上，随着线上购物的增加，数字支付欺诈和未经授权的收费的指控也在增加。
Forrester的研究发现，金融服务行业客户体验（CX）领导者的收入增长速度要快于CX的落后者，但是，CX的领导者也要时刻把脉客户情绪，当捕捉到客户负面情绪或其他不良体验时要迅速做出反应。本报告总结了几点经验教训，帮助企业实时监测Covid-19大流行等不确定时期的客户体验变化，打造卓越的客户体验洞察体系。
经验总结
1. 将CFPB的反馈纳入“客户之声”（VoC）计划
通常，像这类投诉分析是由专门的数据分析团队处理的，但是使用Stratifyd没有这么复杂，Stratifyd支持「无代码」的使用环境，界面简洁、易于分享，没有任何编程基础的普通业务人员也可轻松上手。定期分析和分享CFPB投诉数据并将其纳入“客户之声”（VoC）计划，不错过任何客户体验趋势的关键洞察。
2. 自动分析全渠道客户投诉数据
CFPB只是消费者表达意见的一种途径。记录在案的投诉可以来自很多地方，包括问卷调研、电子邮件、电话和聊天。但往往只有少数高管可以看到有关这些投诉的报告，而且来不及采取及时行动纠正问题。此时，建立一个自动化工作流来全面监控所有这些投诉就非常重要。
3. 积极监测客户体验变化
Covid-19大流行给客户体验带来非常大的挑战，虽然抵押贷款持有人可以延期还款，但滞纳金并没有降低。人工智能可以近乎实时地主动监测客户情绪，并在新问题出现或客户矛盾升级到向CFPB投诉之前，提前发出危险预警信号。
4. 按照客户的想法做出改变
你会发现，无论怎么努力地完善计划，你所设计的客户体验总是会被客户认知的体验所否定。所以，不妨换一种思路，从客户的角度思考问题，“以客户为中心”去设计产品和制定客户体验提升计划，结果会大有不同。
在这份报告里，您还可以看到信用报告、债务追收、信用卡、抵押贷款、支票和储蓄账户、转账/虚拟货币、车辆贷款或租赁、学生贷款等细分产品类别的详细投诉分析。更多内容请按下方提示下载完整版报告查看。
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