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近年来，烟台市文化市场综合执法支队严格落实上级主管部门部署要求，认真开展旅游市场专项整治行动，加大旅游违法问题查处力度，处罚了一批旅游违法违规案件，净化了全市旅游市场秩序。工作中，市文化市场综合执法支队始终坚持监管与服务并举，一手抓好监管执法，一手抓好服务指导，突出服务保障，着重为旅游企业、旅游者和广大市民做好旅游法律服务和普法宣传。
服务企业，增强企业守法意识。市文化市场综合执法支队对于旅行社违法问题不是一罚了之，而是本着处罚与教育相结合的原则督促企业整改、避免再犯，在作出行政处罚的同时责令违法旅行社限期改正违法问题。按照“谁执法、谁普法”的普法责任制要求，市文化市场综合执法支队执法与服务两手抓，实施处罚后安排旅游执法人员和单位顾问律师到被处罚企业进行靶向普法宣传和上门法律培训，结合旅行社经营易犯问题和常用法律法规进行“以案释法”。同时将处罚案例和法律问题分析通过企业微信群转发各旅行社学习参考，达到处罚一案、教育一片的目的。定期召集投诉问题较多的旅行社开展旅游普法业务培训，对问题企业主要负责人、业务负责人、分支机构负责人及业务操作人员等进行旅游法律法规培训，执法普法结合，切实提高旅游企业和旅游从业人员依法经营意识。
服务游客，高效化解纠纷。除了开展旅游执法工作外，市文化市场综合执法支队还承担着旅游投诉受处理和旅游纠纷化解职能。面对游客的投诉，特别是有的游客对旅游法律法规不了解，权益受损时候会提出过高或不合理的赔偿要求，工作人员耐心地向游客讲解法律法规，用细致的服务和专业的知识解开游客心中的疙瘩与疑惑，游客从不理解到理解，确保了旅游纠纷调解成功率和满意率。一直以来，支队畅通旅游投诉和法律咨询电话，确保旅游者投诉和问题咨询第一时间受理，第一时间解决。疫情期间，认真做好旅游者和旅行社关于旅游合同解除、旅游费用扣除、合同双方责任划分等法律咨询服务和相关政策解答，指导旅游者依法理性维权，引导旅游者在维权的同时给予旅行社适度的理解和包容。
服务社会，提升旅游者满意度。节假日和小长假等重要时间节点到来之前，市文化市场综合执法支队会及时向社会发布旅游消费警示和出游提示。警示提示内容包括旅行社资质辨别、旅游风险防范、外出旅游注意事项、旅游者权利及维权方式等。针对中老年人、学生等特殊旅游群体，有针对性的发布老年旅游注意事项、风险防范事项、研学旅游注意事项等消费提示。通过媒体宣传向广大群众普及旅游消费法律知识和风险防范知识，指导广大旅游者防范旅游风险，权益受损时要依法理性维权。此外，重视部门联合普法宣传，定期联合仲裁、消协等部门进景区、进社区开展联合普法宣传活动，向广大市民发放旅游维权手册和旅游法律法规宣传册，让游客安全出游、放心出游。
下一步，市文化市场综合执法支队将继续坚持服务理念，认真抓好文旅市场监管、旅游纠纷处理和旅游法律服务等各项工作。开展送法进社区活动，切实为群众办实事、办好事，通过向社区居民开展旅游法律知识讲座的方式，让市民认识旅游，了解旅游法律知识，并学会用法律保障自己的合法权益，提高市民特别是中老年人的安全防范和维权能力。
【来源：烟台文旅】
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