8月26日，我局接到巴彦淖尔市文化旅游综合行政执法局2起旅游纠纷转办函，2起纠纷的当事人以组团旅行社未提供行程单、发票以及改变行程、未取得相应资质等理由，通过12301全国旅游网，分别对各自参团的在我旗注册的某某旅行社和某某旅行社乌前旗门市部进行投诉。
接到上级转办指令后，我局围绕投诉内容，立即组织执法人员对投诉双方展开调查取证。经初步调查，被投诉的某某旅行社和某某旅行社乌前旗门市部，在投诉人参团旅行的过程中，无明显违规经营和损害投诉人合法权益的行为，两起投诉人投诉组团旅行社和旅游门市部未提供行程单和发票的投诉均与事实不符，但部分服务不到位的事实存在。鉴于此，我局根据查明的事实，对投诉双方进行调解处理。
经执法人员对某某旅行社和投诉人王某某的调查了解，投诉人王某某及家人一行3人，在某某旅行社报名参加了9天8夜云南行旅游项目。在旅行途中，原定于第5天晚上由昆明飞往西双版纳的航班改为第6天一早，其他行程不变，景点也没有因为行程调整而减少。当时投诉人王某某及家人认为乘坐早上航班会影响休息，不同意更改行程。后经导游与王某某及家人沟通后，王某某及家人同意了旅行社更改航班时间。行程结束后，王某某在12301全国旅游网投诉某某旅行社更改航班的行为，并投诉某某旅行社未提供行程单和发票。经调查核实，某某旅行社已向投诉人王某某出具了行程单和发票，就旅途中更改航班的投诉向投诉人王某某及家人赔礼道歉，并予以适当经济补偿。投诉人王某某及家人对我局的调解处理结果表示满意，同意撤销投诉。
针对另一起投诉，由于投诉人魏某工作和居住地在临河区，被投诉某某旅行社乌前旗门市部由于受疫情和收益不佳的影响，实体店已关门歇业，门市部负责人一直在外地，给执法人员调查取证造成一定困难，只能通过电话、微信等远程方式调查取证和做调解工作。经执法人员对某某旅行社乌前旗门市部和投诉人魏某的调查了解，投诉人魏某及其朋友通过微信朋友圈，了解到某某旅行社乌前旗门市部在临河区的业务员王慧发布的大同3日旅游信息，便主动与王慧联系了解该旅游项目具体情况，之后魏某及其朋友2人通过微信向王慧转账2800元，作为2人参团费，但双方事先未按规定签定旅游合同。8月14日，魏某及其朋友2人从临河区邮政大厦登上旅游大巴，开启大同3日游行程。旅游途中，旅游大巴因燃料不足和发生故障，造成两次短暂延误，但整体行程没有改变，参观景点没有减少。行程结束后，魏某及其朋友在12301全国旅游网投诉旅游大巴无资质、旅游大巴故障造成游客人身危险，且该门市部未提供旅游合同、发票和行程单。经执法人员核实，某某旅行社乌前旗门市部所雇佣大巴途中发生两次故障而停留的投诉属实，在车辆发生故障时，组团方及时将游客转移到了安全地带，并在下一景点给每位游客额外赠送了价值75元的游乐项目作为补偿。行程单和发票均已出具，投诉人乘坐的大巴属巴运公司有资质的旅游大巴。针对旅游大巴中途2次短暂延误和某某旅行社乌前旗门市部事先未签订旅游合同的投诉，某某旅行社乌前旗门市部负责人在我局的调解下，向投诉人魏某赔礼道歉，并予以适当补偿。我局对该门市部未事先签订旅游合同的行为提出警告，投诉人魏某对我局调解处理结果表示满意，同意撤销投诉。
通过对这两起在全国旅游网投诉的旅游纠纷案件的办理，我局在查清事实的基础上，对于游客的合理诉求，积极协调解决，对于不实投诉和不合理的诉求，坚决予以驳回。这两起旅游纠纷的产生，表明一些旅游从业单位和从业人员的服务意识还需要进一步提升，行为有待进一步规范和完善，特别是在产生纠纷后对投诉人的言语态度和安抚上，需要旅游从业人员积极面对，而不是激化矛盾。对于无明显违规经营行为的投诉，执法部门也不能简单的处罚旅游业经营者，或者为息事宁人，对旅游业经营者施压，无原则满足投诉人的不合理、不正当述求。同时，也提醒广大游客准确理解和运用相关法律法规，要依法维权、合理维权，避免过度维权。今后，我局将加大对旗内各旅游经营单位的监管力度，开展对旅游从业人员的法律法规和职业道德培训，规范旅游市场经营行为，为广大游客营造文明、和谐、有序、规范的旅游市场氛围。
乌拉特前旗
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