飞机票价930元，退票费3000元
不同航空公司退票费相差大
南报网讯（记者邹伟）随着人民生活水平不断上升，越来越多的人选择乘坐飞机作为出行工具。但是，飞机票的退改签收费问题也引发不少消费者质疑。此前有报道称，一名乘客提前一个多月订购了一张900元的机票，随后退票时却被告知需收取退票手续费1000元。不过，这还是“小巫见大巫”。4月24日，江苏省消费者权益保护委员会发布的“江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告”显示，有的机票退改签费用竟然达到票价3倍以上。
省消保委此次调查结合了线上、线下两种方式。问卷调查对象：江苏省范围内有经历过机票退改签的消费者。
被调查的航空公司官方网站包括：南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家国内规模较大的航空公司。（排名不分先后）
被调查的互联网机票销售平台包括：携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。（排名不分先后）
退改签费用总体较高，其中一例退票费为票价3倍以上
在退改签费用收取问题上，参加调查的消费者退订机票时被收取费用最高为3000元，占机票价格的42%；在改签中，收取金额最高为6000元，占机票价格的100%。对于退改签费用的收取，35%的消费者认为不合理，31%的消费者认为合理，还有34%的消费者表示无法判断。
在线下抽样调查中发现，香港航空在其官网及互联网机票销售平台上退票收费都较高。以同一时段预定香港航空的同一天由南京到香港的HX221航班为例，样本抽取的机票含税价格均在950元左右，上下浮动不超过60元，税费均为150元。
其中，携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票退票费在起飞前2小时前均为1000元/人，起飞前2小时之内均为1500元/人；途牛平台自营的退票费为起飞前1200元/人，起飞后1200元/人。同程上，供应商深圳市华中航空服务有限公司提供的机票为不可退票。
抽样调查中还发现一例样本，其退票费用是机票价格3倍以上的。在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元。
而在香港航空官方网站上该航班票价为含税930元，取消及退款需1000元，起飞前后退票费用一致，同样都高出票面价格。
在更改机票方面，携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票收费均为起飞前2小时前500元/人起飞前2小时之后1000元/人；途牛平台自营的同舱更改费为起飞前700元/人起飞后1200元/人；同程上，供应商深圳市华中航空服务有限公司提供的机票改签收费为起飞前24小时前950元/人，起飞前24小时后1700元/人；飞猪上的供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票为不可改期。而香港航空官方网站上该航班更改日期和航班的收费为500元，不存在起飞前后退票费用不一样的情况。
行程、票价相同，不同航空公司退票费相差一倍
以同一时段在同程网上预定同一天由南京到烟台，票价均为360元的航班为例。东方航空MU2781班次起飞前2小时前退票费为360元/人，起飞前2小时后为360元/人，而深圳航空ZH9587，起飞前2小时前退票费为180元/人，起飞前2小时后为360元/人。在同一电商平台上，相同航程、相同票价的2个航空公司航班起飞前2小时前退票费相差180元（票价的一半）。
同样，同一时段在艺龙网上预定同一天由南京到烟台，票价均为360元的航班，不同航空公司之间起飞前2小时前的退票费也不尽相同。其中东方航空MU2781退票费为360元/人，深圳航空ZH9587为180元/人，山东航空SC4728为216元/人，华夏航空G54728为360/人。而华夏航空G54728与山东航空SC4728共享，实际由山东航空承运，同样的航班退票费却相差144元。
国家对退改签收费标准或规则缺失，各航空公司退改签政策差异较大
退票：1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十一条由于承运人或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。第二十二条旅客自愿退票，除凭有效旅客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件，分别按下列条款办理。（一）旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20％的退票费。在航班规定离站时间后要求退票、按误机处理。（二）持联程、来回程客票的旅客要求退票，按本条第一款规定办理。
而在中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》删除了上述第二十二条第一款第（一）、（二）项内容，故目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定。
更改票：根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十八条旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，承运人及其销售代理人应根据实际可能积极办理。
签转：根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十条旅客要求改变承运人，应征得原承运人或出票人的同意，并在新的承运人航班座位允许的条件下予以签转。本规则第十九条第一款所列情况要求旅客变更承运人时。应征得旅客及被签转承运人的同意后，方可签转。
此次调查中，8家航空公司退改签政策均不一样，以预订6折左右的经济舱航班，并在飞机起飞前5小时之前退票为例，结合官网退改签政策及抽取的样本退改签政策，其中，中国国航、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空手续费大多为购买时机票价格的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手续费大多为购买时机票价格的20%，而折扣越低，收取的退改签手续费率越高。
特价机票基本不退不换
以同一时段在携程、去哪儿、飞猪、同程等电商平台预定3折以下机票为例，携程网上由上海华程西南国际旅行社有限公司供票的3月7日南京到昆明的深圳航空ZH9561票价为429元（2折），退订机票只退机建、燃油费；去哪儿自营的3月9日南京到遵义的东方航空MU2833票价为270元（1.9折），退票只退机建和燃油；飞猪自营的3月8日常州到北京的中国国航CA1826票价为400元（2.2折），退票只退机建和燃油；同程网上由重庆云上航空票务股份有限公司供票的3月8日南京到哈尔滨的四川航空3U8839票价为505元（2.9折），退票手续费为505元/人，与票价相同；去哪儿网上由厦门航空国际旅行社有限公司供票的3月6日南京到运城的厦门航空MF8111票价为210元（2折），退票只退机建和燃油；携程网上由山东航空旗舰店供票的3月7日南京到厦门的山东航空SC4954票价为290元（2.6折），退订只退机建、燃油费。
消保委建议：退改签票收费应与收益减少相适应，不得设定“特价机票”不得退改签格式条款
省消保委建议，退改签票收费应考虑以下因素：（1）办理手续的成本支出；（2）航空公司在消费者退改签时的时间与消费者订票时间、登机时间相比较，可能会给经营者造成的潜在收益减少的部分。（3）消费者的补救措施，可减少航空企业损失的部分。
所谓的高折扣特价机票，通常是不得退改签。商家的理由是退改签时，票价已调整至低折扣甚至是无折扣机票，消费者的退票使得商家可能失去了再销售的时机，因此不得退改签。但是如从消费者的角度来看，如将该高折扣机票仍作为特价机票销售，因其价格优势仍可以销售，航空公司并无损失，甚至可以通过适当降低折扣率，还会有盈余。我们建议管理部门，一方面，要规范特价机票的范围。另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款：“特价机票不得退改签”等。
建议将退改签收费与退改签时间与订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较，以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。特别是退改签时间与登机日的期间长度，可划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况。
