互联网保险痛点凸显,靠谱的咨询服务以及靠谱的理赔成为用户最大的诉求。
据银保监会今年3月发布的《中国银保监会办公厅关于度保险消费投诉情况的通报》显示,, 中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉10531件,同比增长121.01%。其中,涉及财产保险公司8484件,同比增长128.25%;涉及人身保险公司2047件,同比增长95.32%。主要反映保险机构销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。
作为深耕互联网保险服务的老牌垂直电商慧择保险网,其运营和服务能力覆盖了产品设计、在线推广、人机结合服务、投保交易以及售后的保全、理赔协助等环节,形成全流程的闭环运营体系。从率先在行业内推出服务记录可回溯、一对一协助理赔服务推出到“三不三帮”服务承诺的发布,慧择率先打响了互联网保险下半场信任度PK的第一枪。
服务赛道上的创新角逐
随着家庭可支配收入的增加和保险意识的提高,国内消费者对保险产品的需求将迅速增长,特别是对于崛起的90后消费主力军,他们不再满足于产品的需求,服务体验更加重要。互联网保险的发展进入到服务擂台的PK,当用户面临更多选择的时候,信任和服务成为用户最看重的因素。
在保险回归保障的趋势下,互联网保险各方角逐力量在不断创新产品的同时,比以往更加注重对保险服务的迭代。以腾讯微保为例,推出免费的“微管家”服务以及上线了六大在线理赔功能,大童保险也发布服务产品“童管家”,慧择直面用户“推销骚扰、误导忽悠、服务怠慢、条款难懂、选择困难、理赔吃亏”成的六大痛点问题,在行业内率先推出”三不三帮“的服务承诺。第三方保险电商巨头们在服务创新的赛道上角逐开启。
“未来几年,行业会迎来爆发式增长,整体保持每年200%的增速是合理预期。传统流量模式的互联网保险销售时代已经过去,具备较强服务能力,能够占领用户心智,赢得价值共鸣的公司才能真正赢得市场。”一位不愿意具名的投资人接受采访时说,“相较于其他金融产品,保险存在粘性差的天然属性,从吸引用户到信赖留存,必然是一个日积月累的过程。”
用服务打造“精准流量”
据奥纬发布的总保费规模数据报告显示,慧择在长期寿险及健康险在线独立保险产品及服务平台中排名第一。用户为什么会选择慧择购买、30年的长期险,这得益于慧择专业团队的长期服务沉淀以及秉承的服务理念:用保险思维做互联网保险,经营用户而不是经营保单。
在慧择理念中,流量与保单都是当下的,唯有产品和服务是维持一家互联网保险公司持续前进的动力。而任何专业的服务都是有边界的,一个优质的专业服务不可能提供给所有人。所以流量转化只是标准化的收割的行为,真正要做到服务的话,它不是一个海量的流量,而是一个精准的流量。慧择专注于高质量和快速增长的细分市场,聚焦精准流量和细分领域,抓住了市场的核心用户。
区别于一般平台的简单比价模式和卖保单的平台定位,慧择网在保险业务的各个环节都投入力量进行发展,从咨询到投保,从售后到理赔,无一缺失。这首先避免了由于对其中某个环节不掌握,造成整体用户体验被拖下水的尴尬局面,其次也能使得用户需求沉淀在这个闭环中,用户足不出户即可轻松便捷办理各项保险业务,有新的需求也会更多落在这个互联网保险闭环中,再者,慧择网通过对中间分销环节的去除,也为投保者节省了费用,这又进一步刺激了需求的旺盛。在消费者保险需求快速增长的背景下,慧择持续通过产品创新、技术创新和服务创新,为保险用户提供优质的保障和服务。
慧择一站式服务闭环主要包括:保险资讯、保险需求咨询、风险测评、保险方案定制、保险在线交易、智能核保、保单在线保全、协助理赔等。
当用户在理赔遇到各种纠纷时,面临各家保险公司的理赔规则及流程差异性较大,加之销售误导或用户购买保险时不明保障范围,慧择以更加中立、专业的立场,一站式协助用户轻松避开“雷区”。
针对有争议的理赔案件,慧择配有专业的理赔、法务、核保、医学专家团队,帮助用户分析理赔结论、协调理赔纠纷,并提供案件法律建议、推荐优质律所或律师、协助撰写法律函件等理赔法律服务,为用户争取最大权益。
在长期关注互联网保险的业内人士看来,“产品+服务”模式会逐渐成为保险业差异化的竞争策略。因此,在传统的产品销售基础上,为用户提供综合解决方案和风险管理咨询等高附加价值的能力,将是互联网保险的核心价值和未来发展的驱动引擎。
当互联网保险行业历经快速爆发、随后进入稳定期后,最终胜出的,恐怕只有那些真正垂直深耕、打造出差异化优势的“幸运儿”。
