大家好，我是挖姐。每两天一本书。欢迎关注我。一起学习一起成长。
这个世界不一定完全完美，但你可以完全的热爱它。用书香陪伴你直到2050。
今天我们分享的是《用事实说话》，纽约时报畅销书作者马克墨菲。本书副标题：透明化沟通的8项原则。
你是否曾经发现，在与某人谈话时，对方不能也不想听到事实？
不管你采用多少种方法试图解释，情况也没有改观。
当你无法向你的员工、配偶、上司、邻居或同事说明真实想法时，你是否会有挫折感？
你是否曾经不太乐意向某个员工反馈建议？
你是否曾经在纠正上司错误时受阻？
你是否曾经避免与同事意见不一致？
这些艰难的谈话时刻，你是不是一点也不陌生。
历史上一些著名人物也有过这种困难的经历。
【可以对标 昨天我们学习的万万没想到里〓怎样才算主流科学 也提到这个案例】
19世纪中期，大约10%的产妇在医院生产时死亡。导致这一高死亡率的主要原因是这些母亲得了一种叫作产褥热（childbed fever）的疾病，这种疾病很可怕，患者会有强烈的疼痛感。
幸运的是，一个叫伊格纳兹· 塞麦尔维斯（Ignaz Semmelweis）的产科医生在著名的维也纳综合医院（Vienna General Hospital）工作。 塞麦尔维斯医生推断产褥热导致病人死亡是由于内科医生尸检时，尸体颗粒粘在了手上。 他要求医学专业的学生和刚入职的内科医生尸检后在含氯的石灰溶液中洗手，直到解剖尸体留下的气味消失。1847年，他这一要求实行后马上见效，产妇的死亡率从10%骤降至1%。
听起来应该是一个很愉快的结果，对吧？不幸的是，故事并没有结束在这里。塞麦尔维斯医生的发现被他的同仁一边倒地拒绝、抵制，他甚至遭到了人身攻击，还被维也纳综合医院辞退，被医学界排斥。最后，塞麦尔维斯医生被驱逐，他离开维也纳，去了布达佩斯。最后，所有人，包括他的妻子，都认为他疯了。
1865年，他被送进一所精神病院，人们普遍认为他在那里被看守毒打，14天后离开了人世。
◢◢◢插播一下，这个故事引起了我的思考，这里的表述让我记住了这个故事，而且印象深刻。但之前《万万没想到》里我读过这个故事却想不起来了。
后来我搜索了关于这个故事，有很多书引用了这个故事作为明确作者本身想传达的某个观点。大家有兴趣也可以进行对比，在不同的书里描述同一个故事。
我们需要真相谈话 为了使艰难的真相听着顺耳，真相谈话需要具备三个要素。
首先，真相必须基于事实。
事实通常容易被接受，但是基于事实的评价和感受容易使我们的谈话内容跑偏。
其次，谈话应该促成改变。
最后，谈话是对话，不是抨击他人。
真相谈话越多，世界就越美好
欧洲工商管理学院（INSEAD）发起了一项研究，通过对诺基亚公司原高管人员、中层管理者、工程师和外部专家的76个访谈发现，诺基亚是被“个性很强的领导人和胆小怕事、害怕说出真相的中层管理者”毁灭的。
衡量公司文化及其领导人成功与否的有价值的指标之一是谈论敏感话题的意愿和达成谅解的程度，而不是愤怒。
★本书将告诉你如何通过八个步骤展开一次真相谈话，八个步骤的概述如下。
■步骤1：了解我们回避真相的原因。真相谈话的第一个步骤是了解真相杀手。
■步骤2：聚焦事实 在开始真相谈话前，必须清楚你了解的真相到底是什么。任何一个谈话都有四个层面：【事实】【解读】【反应】和【结果】（我将其称为FIRE模型）。
■步骤3：换位思考 一旦澄清了事实，就到了给你的真相伙伴说出真相的时候了，你站在他们的立场上，从他们的视角观察事实背景。
■步骤4：设定有效目标 了解了真相伙伴的视角后，你就可以开始评估真相谈话的结果了。
■步骤5：对话而非对抗
■步骤6：创造文字画面 当每个人对真相的定义不同时，发生争论几乎是必然的事情。如果我们对真相缺乏一个清晰的和共同的定义，那么就会出现很多不同观点。所以需要用文字画面（word picture）的方法加以解决。文字画面可以将抽象的概念转化成具体的事例，方便每个人理解。
■步骤7：结构化倾听 展开真相谈话时，你需要掌握与“谈话”无关的关键技能，这就是【倾听】。
■步骤8：用事实说话，让未来更好 在理想状态下，我们应该将大部分时间花在【设计美好未来】上。
真相在理论上听起来很美妙，特别是我们赞同的真相，或者是使我们看起来很好的真相，但对于听起来不好的真相，人们就开始抵制了。
当被真相刺痛时，为了保护自己免于疼痛，我们会想办法中止对话，拒绝倾听，甚至抵制真相，但我们的所作所为并非总是有意识的。
四种真相杀手的形式
真相杀手1：无知自信
无知自信和邓宁-克鲁格效应
有时无知自信的根源并不在于培训不足或缺少信息反馈，而是元认知（metacognitive）的缺失或因无知导致的无知（metaignorance），它被称作邓宁-克鲁格效应（Dunning-Kruger effect）
这个现象是由康奈尔大学的心理学家戴维·邓宁（David Dunning）和贾斯汀·克鲁格（Justin Kruger）发现的，它是一种认知偏见，源于人们在某方面缺乏能力但却不能认识到自己的无能。
他们不仅不能认识到自己的无能，而且还误以为他们有能力，并因此感到自信。
真相杀手2：感知差异
大多数古典音乐家认为，贝多芬第九交响曲是一部伟大的作品，被誉为西方传统音乐中最杰出的艺术。但在1842年，这部作品诞生时收到的评论并非全是正面的。维多利亚时代英国著名评论家约翰·拉斯金（John Ruskin）对这部作品评论道：“我看贝多芬就像一袋无序的钉子，和旁边扔着的一把锤子。”
我们都听过不同的音乐，因为使用完全不同的参照物，我们“选择性地感知”第九交响曲。
感知差异可以存在或发生在不同的地方。
当大家对真相的感知完全不一样时，对人们解释真相会非常困难。并非我们不能达成共识，只是我们假装认为共识可以自动达成。
真相杀手3：心理抵触
当某人心中有两种不同的信念（或态度、意见）时，会产生心理抵触，这会造成不愉快的心理紧张状况，即认知失调（cognitive dissonance）状态。
当人们发现真相与他们当前信念不一致时，就会改变态度，并对这种差异进行合理解释或减少不协调的信息（即使这个信息是真相）。
真相不容易使人接受，特别是真相挑战或伤害你的自尊或信仰时。当我们试图证明或解释真相与个人信念的差异，以减轻认知失调的痛苦时，心理抵触就产生了。
当人们面对的反馈或证据与他们现有的意见、态度或信仰相抵触时，认知失调可以减少人们的心理压力，从而化解焦虑。
认知失调会发生在每个人身上。 责备和找借口都是心理抵触的信号。下面这些明显的信号可以判断： ■责备或将自己的过错甩给别人是一个信号。责备是一种没有表达出来的承认，这种情况下，建设性的反馈（比如结果不合格）与不愿意承认的个人错误交织在一起。
■制造借口是另外一种信号。 借口是承认没有达到要求且承认错误，再加上有情有可原的因素，这是正常人很难战胜的自身弱点。
每当你从他人那里听到责备或借口，很有可能是他们心理疼痛发作了，他们试图把任何你告诉他们的艰难真相当作借口。
真相杀手4：利益抵触
利益抵触以明显或不明显，有意识或无意识的形式表现出来，这就是事实，它的确影响我们听到真相的主观意愿或能力。
真相杀手和真相谈话
四种真相杀手（无知自信、感知差异、心理抵触和利益抵触）让我们能更深入地了解为什么人们会避免、拒绝和抗拒听到真相。
学习过真相谈话后，你可以使用真相杀手的相关知识来【评估】听众接受真相的程度，你还可以决定采用何种方法传递真相。
■FIRE模型
·第一，我们要注意到一些【事实】。
·第二，我们需要对这些事实进行【解读】。
·第三，根据解读结果，我们要经历【情绪反应】。
·第四，一旦经历这些情绪反应，我们期望得到想要的【结果】。
很多对话属于FIRE模型，先有事实，事实引发解读，解读产生情绪反应，情绪反应会带来期望的结果。
如果缺少事实，仅仅聚焦解读、反应和结果，双方就会大发雷霆。一旦我们进入缺少事实的IRE模型，我们就失去了事实基础，真相谈话就无法找到解决方案。
开口谈话之前如何使用FIRE模型
真相谈话的第一原则是基于【事实】。
【事实】是真相谈话的基础，它能确保谈话双方都处于平静、冷静和不带任何负面情绪的状态。
在开口说话之前，你应该整理漂浮在大脑中的各种想法，并将事实与解读、反应、结果【区分】开来。
当我的解读、反应和期望的结果（缺乏事实的IRE模型）运转时，它创造了一个动态的场景，这将导致反应过激和无意义的对抗。
将事实赋予意义可能出现其他问题，这是我们个人偏见所致。
如何将FIRE模型用于书面表达
在准备一个真相谈话时，用下图所示的方法构建一个FIRE模型，可快速有效地将事实和IRE模型分离，这个模型可以帮助你简单地回顾你对当前情况的看法，并将每个看法放到相应的象限中。
刚才我们那个迟到的例子就可以把它对应进去。就变成了下面这张图
这个快速练习很有用，不管在现实生活中使用过多少次，我都惊叹于FIRE模型极佳的可视化表达效果。
★但有一个点要注意：如果在这个图形表达的过程中，你省略了步骤，且没有将你的所思所想画在图上并与IRE模型中的【事实进行分离】，那么两人的谈话就很容易被错误地解读，被情绪包袱所累，最后导致荒唐的结果。
遭遇强烈批评时如何使用FIRE模型
另一个使用FIRE模型的好处在于，当你听到很难入耳的反馈时，它将帮助你平静且理性地展开分析，这有助于你得到一个有效的解决方案。如下图：
通过FIRE模型，你能彻底根除任何强势的反馈，同时还能使你的大脑免受任何主观判断和负面信息的影响。
用SCOUT工具搜索事实
在一个成功的真相谈话中，你需要聚焦事实，但在压力环境下，我们常常会让偏见的浮云遮住事实的真相。
这说明我们在准备和进行真相谈话时需要【保持警觉】。
首先应该回顾【事实】。
★字典中对事实的定义是“确实存在或发生的事情，这些事情确实存在，是一个真实的信息”。你应该这样搜索事实，对事实进行解读、反应并做出期望结果。
牢记这一定义，并像之前我提到的那样客观独立地检验事实，尽可能用【录像或录音来展示事实】。
☆SCOUT检查表是一种更快速、简便和准确地评估什么是事实的方法。
总而言之，事实就是包含以下要点的信息。
1．具体（Specific）
2．公正（Candid）
3．客观（Objective）
4．不带感情色彩（Unemotional）
5．及时（Timely）
用SCOUT工具搜索事实：具体
我们离开现实世界进入解读过程的一个明确信号就是使用以下词汇：总是、从不、永远、不可能和经常。
用SCOUT工具搜索事实：公正
当准备真相谈话时，感到焦虑是很正常的。弱化事实的严重性只能使你远离事实。
具有讽刺意味的是当我们用软化的语言来说明真相时，我们自以为这样做对信息接收者有益，但其实坦白说，我们这样做只是为了避免在分享真正的事实时感觉不适。
用SCOUT工具搜索事实：客观
事实通常是可证实的和（或）可以观察的，但这不代表事实可以被量化。
责备通常与一个简单的语法句型相关联，那就是先承认错误，之后将这个错误归结到他人身上
用SCOUT工具搜索事实：不带有感情色彩
一旦我们给某人贴上了上述标签，我们会停止对某个特定背景和行为的思考，转而对这个人的整体进行解读，这很有可能使我们对他今后的行为产生偏见（这是一个自我延续的螺旋，它会离事实越来越远）。
用SCOUT工具搜索事实：及时
★我衷心希望大家【学好历史】。当我们讨论真相谈话（人际关系问题或工作场所问题）分享的事实时，越是针对及时的事实展开的讨论，就越富有成果，也越远离情绪化。学习历史能开拓人们的视野，但在进行真相谈话时，请把谈话涉及的事件限制在此时此地。
我们在回忆过去的时候会把情感因素带入其中，而不能保持中立，这很常见。
自我抽离：改变你看问题的视角并及时获取真相
当我们在大脑中重新回放冲突，并从根本上改变我们看问题的视角，只强调事实时，这会对我们心理状态造成重大影响，这就叫作自我抽离（self-distancing）。
几个心理治疗方法采用自我抽离的不同表现形式，包括基于事实的【认知疗法】【辩证行为疗法】和【神经-语言设计疗法】
如果过去的包袱使你远离事实，事件回放就能使事实进入你的大脑，但请用【放在墙角的摄像机或以趴在墙上的苍蝇的视角】从远处观察。
不要去猜测别人“真实”的想法和感受，把你的注意力放在“听到的言辞”和“观察到的行动”上。自我抽离的简单方法可以减少有害的解读、反应和结果，这样你就可以进入真相谈话，展示一个最佳和最理性的自我。
把它们全放在一起
我们要用事实、解读、反应和结果来评价周围的事物。
不幸的是，最重要的（事实）最容易被忽略；
最容易引发争论的和引起变化的（意图、反应和结果）却是我们花费时间最多的地方。
FIRE模型是一个过滤器，它会将事实与IRE分离，这样就能使艰难谈话不被情绪影响，因为你的言辞紧扣事实，所以将来也没有什么值得后悔的。
换位思考能够使人进入状态，并使他倾听那些很难接受但又不得不接受的事实。
我们假定换位思考就是以趴在墙上的苍蝇的视角从远处观察事物，或在一个特定的条件下，从另一个人的角度进行审视。
但你就是你，你无法进入别人的情绪，对别人的感受感到怜悯、绝望或任何其他情绪。
★换位思考并不是情绪上的，相反，它是情感共鸣的认知活动和理解他人感觉的心理活动。
在真相谈话中，换位思考是有效沟通的关键步骤，它能使信息接收者明白你想传达的信息。
换位思考并不像听起来那么简单
四类抵触
如果我们没有将换位思考作为对方接收真相的准备工作，我们说的话被接受的可能性就很小。
我们越多了解他人看问题的视角，越能更好地传递信息。让信息接收者敞开心扉，他们才能倾听事实真相。
首先，换位思考能使我们的真相伙伴敞开心扉。
其次，我们站在听众的立场上考虑问题所付出的努力使我们不会伤害或侮辱听众，我们的确想了解听众的视角，这个做法是使谈话富有成效的一个信号。
首先，换位思考能使我们的真相伙伴敞开心扉。
再次，如果我们成功地站在真相伙伴的视角观察事物，谈话的质量将达到一个新高度。当我们被倾听和理解时，我们的抵触感将会减弱，自我保护意识将会降低，同时会敞开心扉，真相伙伴将会分享所有信息并帮助你筛选。你会发现由于认知失调，人们的知觉和动机将产生差异，你还将认识到更多影响真相谈话的因素。
最后，大多数人有意或无意地依据“互惠准则”过着自己的生活，如果某人为我们做了什么事，我们有心理义务对他们的善意做出回报。
◢◢◢插播，这个最后一条可以参见《影响力》这本书。
一项换位思考的研究
缺乏共鸣
你是否感觉你自己换位思考了，但来自对方的共鸣却不多？是的，你的直观感觉是准确的。
所有这些都说明我们在进行真相谈话的时候，率先换位思考很重要。特别是在今天，大多数人并不能坐在一起感受共鸣和敞开心扉，换位思考更彰显其必要性。
使你的真相伙伴具有个性化
个体的刻板印象要比群体弱，这很常见。
当你需要和群体开展真相对话时，这是很危险的一件事。
所以与其与一个群体抑或与某部门的傻瓜们谈话，还不如与某个特定的个体谈话，如与帕特、克里斯、汤姆或萨莉谈话。
你对真相伙伴的群体刻板印象越弱，你就越会把真相伙伴看成有个性的个体、一个有潜力激发谈话兴趣的个体。
如果想让真相谈话始终沿着正确的方向推进，就必须事先设定目标。
避免设定三种不恰当的目标：
不恰当的目标1：
我需要得到一个道歉 道歉通常达不到我们的期望，但我们还坚持要对方道歉。
不恰当的目标2：
我要让你承认你错了 让对方承认他们错了并不能证明你就是正确的。
不恰当的目标3：
我要让你为你的所作所为感到不爽 真相谈话不是花时间去报复或享受什么因果报应，所有在这个方向上耗费的精力都会降低真相伙伴倾听、接受和采取行动的可能性。
如何设定目标
真相谈话不是为了发泄愤怒，也不是寻求报复。你安排真相谈话的目的是希望产生积极的变化，这就要求谈话目标必须同时具备理性和战略性。
下面我介绍一个可称之为“6个月之后”（6 Months later）的方法，它可以帮助你免受情绪干扰，客观地审视目标。
以上四个问题的回答将构建你的目标。
★“6个月之后”方法背后的科学： 时间距离（Temporal distance）是一个从未来的视角观察环境背景的技术名词。
研究表明，当我们从一个时间距离（将来的将来）的角度来观察事物时，我们的压力感和负面体会就会减小。
真相谈话需要有战略思维
一个在真相谈话中构建战略的重要方法是【提前设定清晰的时间需求】。
战略思维1：你的目标有多复杂
简单的目标 简单的目标更加倾向于业务型，而不是关系型。
复杂的目标 与简单的目标相比，在复杂目标涉及的场景中，关系脆弱又重要。有时现实情况非常严峻，足以构成威胁。
战略思维2：你面临的抵触有多大
■真相杀手之：无知自信
■真相杀手之：感知差异
■真相杀手之：心理抵触
■心理抵触影响：权力
较为温和和不易被察觉的“专家权力”以及（信息化时代）的“信息权力”才是人们值得投入精力的地方。
■心理抵触影响：期望
■心理抵触影响：身份
当你在准备艰难谈话时，你需要清楚你要谈的内容在多大程度上会触及真相伙伴的核心身份，越靠近核心身份，受到的抵触就越大。
■真相杀手之：利益抵触
利益抵触通常是真相杀手中最难对付的。讽刺的是，在这种抵触情形中，真相伙伴可能会明确地意识到你当前的窘境，他们希望能够提供帮助。
利用框架来解释结果
一旦你评估了目标的复杂性及可能遇到的抵触的程度，你可以使用下图的框架来规划即将进行的真相谈话，并用下面的方法对结果做出解读。
简单目标和轻微抵触
你期望一次直接的真相谈话。在这样的情形中，你应该【迅速切入主题】，以事实为依据讨论艰难问题，从而得到一个解决方案。这个方法适用于所有人。
复杂目标和轻微
当面对复杂目标时，你介入真相谈话的时间会比较长。这时你面对的挑战不是抵触，而是【设定目标的复杂性和关联性】。
简单目标和深度抵触
当遇到简单目标和深度抵触的组合时，获得结果用时更长，真相谈话也更耗费精力。此时，你的关注点就是【抵触而非关系】，所以你的信息需要经过一段时间才能传递过去。
复杂目标和深度抵触
在这个背景下，你需要不止一次的交谈来完成真相谈话。每一个阶段的情形都不同，但一个好的多级方法就是聚焦于第一次真相谈话，将相关的事情理想化后【形成一幅图】。
最后提示：我们无法回避艰难谈话
你把心里想的不加选择地全部说出来就是对抗，而不是对话。
最保险的方法是发出一个【改变的信号】，用以引导你的真相伙伴做出改变。
IDEAS流程
一个包含五个部分、被称作IDEAS的流程可以让你将信息传递到你的真相伙伴那里。
★IDEAS流程的五个步骤
·第一步I：邀请（Invite）他们成为伙伴
·第二步D：解除（Disarm）你的戒备之心
·第三步E：消除（Eliminate）责备
·第四步A：承认（Affirm）他们有控制的权利
·第五步S：设定（Set）一个时间限度
第一步：邀请他们成为伙伴
进行真相谈话的第一步就是询问对方是否愿意与你进行谈话
■小心“你”这个字的使用
真相谈话绝不是发泄或甩掉你头脑里的负担，而是让对方倾听你所说的话并且有行为上的改变。不管你要与对方谈论什么话题，一定要让你的话题注重事实且不带有指责意味。
不说“你”这个词，那说什么呢？可以试试以事实和非情绪因素重新构建框架。保持开放的思维，移除任何对对方过失的判断。如下表。
如果你想与某人进行一次真相谈话，这应该是一次真实的谈话，应该敞开心扉，应该换位思考，倾听并以事实为依据。不带有先入为主的判断来邀请你的谈话伙伴是最佳方法。
第二步：解除你的戒备之心
下一步就是要改变我们批判对方的心态，告诉真相伙伴：“我平静地到这里不是向你大喊大叫或责备你，我想了解情况并进行一次谈话。”简单的叙述可以这样：“我想来审视一下情况，我想确认一下我们的意见是否一致。”而不是“我们需要达成一致”
第三步：消除责备
真相谈话不是为了让做错事的人感到难受。对着把事情搞砸的人大喊大叫没有什么意义，把别人过去做错的事情旧事重提也于事无补。真相谈话应该聚焦于【解决方案】，而非责备。
第四步：承认他们有控制的权利
你可以用这句话来表达：“你认为可以吗？” 确认你的谈话伙伴有控制权就强化了你邀请他加入对话的目的。
第五步：设定一个时间限度
当人们被逼得没有其他选择时，就容易处于防御状态。如果你在真相谈话时，给你的真相伙伴一些选择，那么他们自然会感到安全且在谈话过程中表现良好。
比如：“你想现在安排谈话，还是中餐之后？”
把这些步骤放在一起 下面是IDEAS流程的快速回顾。
★问题的威力
本书多次提及【如何有效地提出问题】，这也是本书贯穿始终的核心，IDEAS流程就很好地给出了实例。
你注意到【提出问题】和【做出陈述】二者是分离的吗？那是故意为之。
IDEAS流程的目的就是将潜在的对抗转化为谈话，把你来我往大喊大叫式的指责转变成双方的对话，做到这个转化的唯一方法是向谈话伙伴提出问题。
真相谈话具备粗略的启发式意味，它将谈话过程分成问题和陈述各一半。你不能总是把这个工作做得很完美，但如果你能在思想上重视上述方法，就能取得好的结果。
你邀请对方参与真相谈话，但被拒绝怎么办
使用IDEAS流程进行提问存在一定的风险，对方有可能说：“不！我不想与你谈话。”
当某人向我们说“不”时，我们可以用这个问题来回应：“我能问为什么吗？”
如果你把事情搞砸了怎么办
当你不慎把事情搞砸，做一下深呼吸，实在不行就再来一次。
什么可以原谅，什么不可以原谅？
当你发现谈话失控的时候，有一个方法可以回到失控之前。
大多数情况下只要真诚地说一句“对不起”就能解决问题，核心在于真诚。如果你真诚地道歉，你就可以与这个错误告别。
你真心诚意的道歉的应该是为你之前的行动和能力，因为它们才是使你失去冷静的原因。
如果你是那个被攻击的人怎么办
这时IDEAS流程中开头的四个步骤就能派上用场了，它们是：
·I：请他们作为真相伙伴
·D：解除你自己的戒备之心
·E：消除责备
·A：承认他们有控制的权利
然后你就用IDEA模型迂回前进，但要用THE模型打前阵。
现在我们研究一下THE模型是什么。
·T：用一秒钟的时间（Take a Second）
·H：暂停（Halt）
·E：同情（Empathize）
同情的本质在于承认和确认对方的感觉，这可以通过一句简单的“你听起来真的生气了（不爽了或受挫了等）”表达出来。
如果你在谈话中被攻击，要以非对抗的方法先要求暂停或推迟谈话，永远要展示同情心而不是防御心。
产生太多分歧是由于缺乏清晰的、可达成共识的定义。
如何才能给出大家公认的定义
什么是文字画面
Quadrafale和Frond创立了一个叫作文字画面的工具。文字画面是由三个元素组成的定义，这个定义可以将抽象的概念转化为具体的事例，从而帮助大家理解。文字画面的含义很丰富，下面我们就仔细研究一下。
概念获得通过分析事例或非事例来了解抽象概念。
格罗佛（Grover）或者大鸟先生会先让你看一组正方形（事例），但有一个三角形（非事例）混杂在这些正方形中；或者为了让你学习苹果的概念，就让你看看苹果（事例），然后再让你看橘子或香蕉或梨（非事例）。
通过分析这些事例和非事例，你就可以快速搞清楚苹果（或正方形，或别的什么事物）的定义。
在艰难谈话中，提供事例和非事例就是很好的办法，但我同时也推荐创造超级事例的方法。
差的顾客服务代表非事例，好的顾客服务代表事例，优秀的顾客服务代表超级事例。
这样人们通过事例就可以又快又好地明白抽象的概念，包括什么叫“把工作做好”，什么叫“哪些事不能做”，什么叫“把工作做得出奇地好”等。
■文字画面使用具体化的语言
从总体上看，好的文字画面和有效沟通依赖具体化的语言，而非抽象语言。
例如，“快乐的小丑”“沾有唾沫星子的嘴唇”和“发白的指关节”就是十分具体的短语。在读到这些词汇时，你的脑海里马上就会出现这些词的形象。
相比较而言，“有用的目的”“原创的发现”与“合理的要求”这些词汇就缺乏具体性，都属于抽象词汇。
■文字画面在行动
帮助员工理解顾客服务过程中哪些该说、哪些不该说，让员工明白什么是高效工作，或者什么才是优秀的团队工作。这些都是绩效考核中应用【问题文字画面】方法的情况。
你和一个同事相处不好，你就可以通过文字画面的方法描述什么是好的工作关系，什么是差的工作关系；再比如，你要与一个很难对付的顾客进行谈话，你也可以构建一个文字画面，为谈话设立原则。这些都是【关系化文字画面】方法。
普遍有效性的威力
文字画面方法的效果好，是因为概念获得以及使用具体语言，但除此之外还有另外一个成功机制：普遍有效性（universalizability）。
后面两个章节是关于倾听和分享事实的。它们与前面的技能一样重要，学会这些知识后你就能通过文字画面方法解决真相谈话中的问题了。
七个短语表明“我没有倾听”
■抱怨太多，效果并不会更好
■接受它吧 跟某人说“接受它吧”就是在说“你告诉我的事情根本就不值一提。”
■生活是不公平的
■也许它会因祸得福
■别担心，你会克服这些问题的
■你认为你有问题吗
■是的，但……
结构化倾听
以下趣闻会使你更好地了解倾听：一般人平均每分钟说125个词，但我们的大脑每分钟可以处理400个词。
简而言之，在倾听别人说话时，我们的大脑有很大的空间没有被利用。
结构化倾听包含三个方面： 引出谈话、倾听和确认。
■引出谈话： 引出谈话一般通过两个环节，首先是一段陈述，紧接着提一个问题，然后将这两个环节连在一起，我们可以说：“我理解你看问题的角度，我们能不能回顾一下问题背景，看看我和你能否保持一致？”
■倾听 在这个部分中，我们要把嘴封上，把耳朵竖起来，把大脑转起来。我们要使用在第二章中学到的【FIRE模型】进行结构化倾听。 你听谈话伙伴说话时，你会把对方的话分别放入【事实、解读、反应和结果】这四个容器中。
■确认 这个步骤是说我们与真相伙伴合作时要确保我们能准确理解真相伙伴所言。 我们要确认我们已经理解了谈话对象说的内容。
一个值得注意的现象：别人说话时不许低头玩手机。
剔除非事实因素
在分享事实之前，我们需要用FIRE模型剔除所有非事实因素。
纠正性跳跃的威力
★“纠正性跳跃”是一束有魔力的洞察力亮光，通过它我们不但能知道之前的错误，还能认识到正在犯的错误、为什么犯错，以及如何做才是正确的。这是很重要的概念，因为我们希望尽可能多地分享事实以保证真相伙伴产生“纠正性跳跃”。
大家一起向前发展
真相谈话最吸引人的部分不是分享事实，而是讨论如何使【双方共同进步】。
我们用头脑风暴解决问题，目的是【追求美好未来】。
软化问题
我们分享事实时常会遇到的一个挑战：软化问题，它会使真相变得模糊不清。
以下四种迹象表明人际技能风格过于软化，这会使真相无法被彻底揭示：
■5分钟的谈话谈成了50分钟
■会议偏离主题且耗时太久
■你经常调停别人的冲突
■你看到同样的问题发生多次
我发现【表扬三明治】、【逃避责任】和【建议】是导致软化问题的三个原因。
下面五个常见的原因，可以解释为什么给别人提建议不起作用：
1.判断
2.指手画脚
3.缺乏弹性
当你给出建议的时候，你只给听众两个选择：采纳或忽略。
4.自我陶醉
坦率地说，有时我们给出建议就是在展示我们的聪明，或者我们感到被忽略了，所以我们希望得到一种被需要的感觉，于是我们把自己伪装成对他人有帮助的形象。
大部分建议是“不请自来”的建议，这说明别人没有请你来纠正、评论或指导——别人仅仅是日常的闲聊，无需获得建议。
强化问题
软化问题的反面是强化问题。
■你一进入房间大家就停止说话
■当你给出意见时，下属一言不发
■你占据了60%以上会议时间
■沟通错误：责备
■“你”和“我”的表述
■“你没有听我说话”和“听我说话”
■沟通错误：过度自信
真相谈话有以下八个步骤：
·步骤1：了解我们回避真相的原因
·步骤2：聚焦事实
·步骤3：换位思考
·步骤4：设定有效目标
·步骤5：对话而非对抗
·步骤6：创造文字画面
·步骤7：结构化倾听
·步骤8：用事实说话
想了解更多精彩内容，快来关注挖姐读书
