导读： 3月13日，国内知名电商智库——电子商务研究中心()发布半年一度《度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：/zt/17jcbg/），该系列报告已连续发布13次，被业内普遍视为“电商315风向标”。报告显示，跨境电商（主要为进口电商）投诉占比为12.89%，同比增长1.37%，退换货难、疑似售假、售后服务不到位等是消费者投诉的热点问题。
报告显示，通过对全国数百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“全国跨境电商用户满意度TOP10榜”，其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列 前三名 ，获得“放心购买”评级；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列 4-7名 ，获“谨慎购买”评级；而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
自营+平台模式： 相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心，且平台反馈率和反馈时效性表现较好，用户满意度较高，分别获五颗星和四颗星，故给予“放心购买”评级。
买手制模式： 买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头、淘宝全球购为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱。以洋码头为例，投诉反馈率仅为 63.29% ，用户满意度为三颗星，故给予“谨慎购买”评级。
零售出口模式： 以86mall为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主，将国内的商品出售至海外。然而，虚假宣传、运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出，投诉占比达 7.8% ，虽平台反馈率和反馈时效性较高，但用户满意度较低仅为两颗星，因此给予“谨慎购买”评级。
社区型自营B2C模式： 以小红书为典型代表，小红书因信息泄露问题消费投诉增加明显，投诉占比为成为 46.49% ，为投诉占比最大的跨境电商，除信息泄露外，小红书疑似售假、虚假发货、发货慢、退款慢的投诉也较多，而该电商反馈率较低仅为 36.54% ，且反馈时效性不高为 60.31% ，用户满意度仅为一颗星，希望电商引起重视，故给予“不建议购买”评级。
跨境网购三大典型维权案例
【案例一】“小红书”、“达令”等跨境进口电商平台屡现假货
案例简介： 消费者质疑商品非正品为跨境网购热点消费投诉问题。海淘市场水太深，从源头到运输渠道都暗藏玄机，商家伪造报关凭证、小作坊贴牌生产仿造国外品牌商品、物流协助造假等“猫腻”多。其中， 美妆产品、鞋服、母婴产品 是“被造假”的重要品类。
据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户维权案例显示洋码头、丰趣海淘、小红书、西集网、达令等均出现疑似售假案例。丁女士质疑在达令购买的美迪惠尔针剂水库面膜为假货，打开包裹发现外部包装盒印刷和内部面膜包装印刷模糊，与之前使用的同款面膜差别很大。
据中国消费者协会2月7日发布的“双11”网络购物调查结果显示，“海淘”商品成仿冒重灾区，已经出具鉴定结论的 53个样品中有16个涉嫌仿冒 ，比例达 30% 。跨境电商疑似售假频现的主要原因有部分商家（包括自营的电商平台）进货渠道存在问题，部分商家伪造报关凭证，还有个别商家虚构产品产地误导消费者，另有部分商家利用跨境进口产品生产无法按照中国标准生产，消费者信息不对称的现状，通过小作坊进行代加工、贴牌，导致跨境电商销售的商品鱼龙混杂。
点评： 商家售假的性质可分为 知假售假、制假售假、被动售假 。如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
【案例二】“小红书”大规模用户信息泄露事件
案例简介： 小红书出现用户信息大面积泄漏事件，被泄露信息的用户接到诈骗电话，诈骗分子以退款为诱饵，通过蚂蚁借呗、来分期、马上金融、360借条等借贷平台进行诈骗，用户遭受不同程度经济损失。信息泄露几乎是当下电商市场的通病，而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者。
点评： 如今众多的诈骗都与信息泄露有直接关联。《新消法》明确规定， 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密 ，不得泄露、出售或者非法向他人提供。《电子商务法(草案)》中，加大对信息安全的保护力度，明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处 50万元 罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任。
【案例三】“86mall”陷投诉深渊 虚假广告问题突出
案例简介： 下半年，北美购物网站86mall因虚假购物、虚假广告陷投诉深渊。该宣称选定他家的几样宝贝和别人家的一件生活用品，购物金额凑足网站提示超过200元人民币便可享受“免邮”优惠的标准，付款后就只等他们通知收货了。如果你被上面说的“注册即免国际运费”的“优惠”打动，接下来，它会让你欲罢不能。待你下单后，你会在页面显示的发现，购买这200多元人民的物品，要再付服务费加国际运费共400多元、且需15-30天到货等。 说好的免邮商品，实际收取了双倍甚至多倍邮费。
点评： 国家工商总局10月开始施行的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。此外，相关部门应按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律规定，对辖区内注册的电商平台加强规范管理。（文/电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳；微信互动： yjf8936）
又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台： (1)综合零售电商类： 淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等； (2)垂直电商平台： 贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等； (3)跨境电商： 淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall； (4)生活服务平台： 美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、阿卡索外教网、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。
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