浙江24小时-钱江晚报记者 潘建萍 通讯员 梁贝贝
“利用开会间隙的几分钟时间，我竟然可以在线完成保单贷款。”日前，我市一位企业家在体验完平安人寿的“智慧客服”后连连感慨。而在温州，企业家王先生无法抽身到柜台进行身份验证，在代理人建议下，他实用平安人寿“智慧客服”服务，不到1分钟就完成了在线验证，并成功办理了相关业务……
类似的场景在平安人寿“智慧客服”运行期间正频频在各地上演。
2月9日，“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”在杭州坤和客服中心正式举行，平安人寿浙江分公司总经理许健详解了支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力。包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。
据悉，杭州坤和客服中心于11月开业，门店日均客流量约200余人，客户满意度95%以上。此次活动是平安集团三十周年“科技未来季”的杭州站，也标志着平安人寿浙江分公司总经理担任“一日店长”的智慧客服体验周正式开启，将邀请客户全方位体验“智慧客服”。
随着平安集团“金融+科技”双轮驱动战略的推出，将科技赋能于平安的核心金融业务，进行流程改造、成本管控、服务优化的探索已全面推进，并且成效初显。目前，平安人寿客户规模达到9000万人，服务类型齐全且水平领先。业务增长的同时，未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战，包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。随着AI技术的日臻成熟，平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发、开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。
“智慧客服”的推出，很大程度上解决了寿险业服务上的难点、痛点,为客户提供了“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。“随心随地”，体现在客户借助平安金管家APP搭建的在线客户服务通道，通过远程技术即时相应，便可解决因所在地较远或个人时间冲突，不便前往门店，服务难的痛点，实现保险业务办理的全流程智能化；“安全可靠”，是指依托平安集团自主研发的AI技术，可实现客户身份信息的远程核实，有效控制风险，全方位保障客户权益；“高效便捷”，是指通过遍布全国的客服中心建立在线智能调度平台，实现柜面、保全、核保、理赔系统四大业务平台智能派工，其中，在线保全业务还可实现100%一次性处理完成，让客户享受到因服务效率提升而带来的优质体验。
根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到，服务人力将节约8万人，客服门店将实现0增长，所节省的纸张资源达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。截止目前，“智慧客服”已累计受理空中业务超6万件，日均受理约500余件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分钟。
是中国平安成立三十周年，长达30年的发展，在快速扩张的庞大数据背后，更重要的是维系上亿的用户规模，这是平安人寿最宝贵的财富、现今，平安的智能化业务体系愈足完善，从“智慧客服”项目的全面引入开始，平安人寿将会一直砥砺前行，进一步深入了解客户需求，加入线上互联的生态建设，纳入更多第三方平台，极力满足客户的一应需求，致力于运用和更新最前沿的科技，让愈有品质的服务惠及到更多的客户。
