朋友说她曾亲身经历过这种事情,两年前,她在一家运动鞋专卖店买了一双休闲鞋,以为品牌店的鞋子质量一定不错,但她万万没想到,这双品牌鞋她只穿了一个星期,脚上就磨出了水泡。而她拿着鞋子去找商家时,销售员的答复是:新鞋都会磨脚的,你的脚需要在鞋子里有个适应期,等过了适应期,就不会磨脚了。
当时,朋友以为销售员的说法是正确的,等她拿回来再穿,却发现还是磨脚,可是已经过了退货期,再也不能退货了,不用说,她当时是相当心烦,幸亏那双休闲鞋的价格还不算太高,否则,她真的会很懊悔的。不过,她从此再也不去这家鞋店买鞋了。
可以说,很多人都遇到鞋子磨脚的问题,但又都不知道该如何处理。花了钱,鞋子穿不上舒服,心里也会很不痛快。其实,不良商家虽然很多,但那些诚信可靠,以顾客为主的商家也不少,比如下面说的家鞋店:
小李开了一家品牌鞋店,这天她遇到了一位鞋子磨脚要退货的女顾客。面对顾客的要求,小李的态度很好,她对女顾客说:“女士,我现在就帮你处理这个让你头疼的问题,你不必上火,鞋子磨脚有鞋子的质量问题,也可能还有其它的问题,我可以对你保证,只要鞋子在退货期内,我一定会给你退货的,但我也可以告诉你,所有的新鞋刚开始穿在脚上走路的时候,都会磨脚的,只要穿过三次,鞋子就会很舒服了。”
可以说,小李这样的态度,这样的语气,即使顾客再恼火,也会冷静下来的,当顾客看到销售员确实是站在顾客的立场上解决问题,销售员绝对不是在敷衍顾客,顾客都会积极配合服务员把鞋子的事情解决好,在顾客着急上火的时候,适当的道歉,表现出良好的素质还有非常诚恳的态度,这些服务和态度都是能打动顾客的。
所以,面对退货的顾客,商家一定不要表现出以下三种态度,否则,不但伤了顾家的心,还会使自己的营业额大打折扣:
第一种态度:
商家服务员摆出一副高高在上的样子,冷冷地对顾客说:“你买鞋的时候怎么不好好看啊,现在买回家了,都已经穿了三天,又来退货,你没看到牌子上写的大字吗?鞋子售出,概不退货。”
第二种态度:
服务员对女顾客说:“实话对你说,鞋子磨脚,这不是鞋子的质量问题,我们是不能退的,你买了磨脚的鞋子,那也是运气不好。”
第三种态度:
服务员会给顾客乱出主意:“我以为是什么大问题,搞了半天是磨脚,如果是磨脚跟,用锤子敲打鞋跟,如果是磨脚掌,那还是要用锤子不停地敲打,新鞋磨脚不是什么问题,咬牙坚持一下就行了。”
可以说出,第一种方式是在推卸责任,没有一点儿诚信,让顾客感觉就是不想退货,商家就在耍赖,根本不为顾客考虑;第二种方式是直接拒绝顾客退货,这种说法会让顾客觉得销售员态度不好,不想负责,顾客肯定会与销售员产生纠纷,对问题的解决没有任何帮助;第三种乱出主意也是不靠谱的,这种所谓的小窍门只不过是空想罢了,根本不实用。
就算是“磨脚”是顾客找到的退货的借口,作为商家服务员,也不能不负责任地胡说,磨脚的问题,虽然有争议,真正的优质皮鞋,是不会磨脚的,好的休闲鞋,也不会磨脚的,顾客都知道,只有质量不过关的鞋子,才会磨脚,如果销售员拒绝给顾客退货,那就是给自己的产品打了个零分,如果零分多了,就不会再对顾客有吸引力。
不过,我们也应该理解,商家服务员不愿意退货,确实也有自己的苦衷。因为:
所有服务员的工资都是底薪加提成,底薪很少,最多也是千元左右,卖出一双鞋就会有一点儿提成,尤其是在比较冷清的商场,好不容易卖出一双鞋子,过几天顾客又来退货,这就让服务员很难过,她们选择的方法都是直接拒绝,购物就是一场交易。
既然是交易,必然有输家也有赢家,正确的做法,服务员站在顾客的角度想问题,也就是换位思考。不想退货的原因就是销售额,像座山一样压在销售员的身上。不过,服务员也要想到:退货挣不到钱,可以赚回顾客的回头率,顾客一年多买几双鞋,退货时的那点损失就回来了,反之,如果不退货,销售额还会继续下滑,直到关门的那一天。
所以,顾客退货换货,”态度一致“,才是商家制胜的法宝。
再比如,小朱开了一家鞋店,主要的顾客是年轻的女性,并且价位不高,质量不错,由于自己她也是年轻的女性,也有购物的体验,所以她经常为了商家不退货烦恼。自从小朱当了女老板,她给自己定了一条规矩:只要顾客不满意,无条件的退货。
一天,有个年轻女孩在她的鞋店里买了一双凉鞋,但是却总是说不舒服,每天换来换去,她用换货的方式,把她店里的鞋子都穿了一遍。有的人觉得她吃亏了,但小朱却觉得自己没吃亏。她说,在商场里打拼,就没必要在乎顾客退换货的问题,只要顾客满意就行。
就这要,她凭借”退换货态度一致“的法宝,鞋店顾客很多,她的生意越做越好,从而打败了周围好几家鞋店。