北京商报讯（记者孟凡霞 吴限）11月1日，银保监会官网发布公告称，为维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会起草了《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（以下简称《投诉办法》），并向社会公开征求意见。《投诉办法》提到，银行保险机构应当建立投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容。
据了解，《投诉办法》对银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”）进行了明确界定，所谓消费投诉是指消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
银行保险机构是指依照《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，由银保监会及其派出机构负责监管的银行业金融机构、金融资产管理公司、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、消费金融公司，保险公司、保险代理机构、保险经纪人、保险公估机构及其他经银行保险监督管理机构批准设立的金融机构。
《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，对消费投诉事项进行分级管理。《投诉办法》规定，银行保险机构及各级分支机构应当指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费投诉处理工作，设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位，根据工作需要合理配备工作人员，牵头负责本单位消费投诉的协调处理、运行监测、统计分析、考核管理等工作。
在投诉处理程序上，《投诉办法》完善投诉处理体制机制，明确银行保险机构应当建立投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。同时，要求银行保险机构建立健全溯源整改机制，通过投诉个案的处理，及时查找引发投诉事项的原因，完善产品设计，提升服务水平。
为最大化满足消费者合理诉求，银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限可再延长30日。
同时，《投诉办法》加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求。银行保险机构应加强对第三方机构合作业务投诉的管理，因合作销售产品或提供服务而产生消费纠纷的，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。
此外，《投诉办法》还强化监管督查和对外披露，明确监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理工作进行督查，定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况。将银行保险机构投诉数量、处理效果等纳入消费者保护考核评价体系。对于未按照规定公布消费投诉处理相关信息的、未按照规定程序办理消费投诉的机构，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。
银保监会表示，《投诉办法》的制定实施将进一步畅通投诉渠道、提高处理效率，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。同时，也将有利于银保监会及其派出机构强化监管为民理念，指导督促银行保险机构加强消费者权益保护，更好地维护改革发展稳定大局。
