以用户数据为切入点
洞察挖掘用户潜在需求 专注企业自零售研究
这是小数据研究中心的第75篇原创文章。
本文共4032字，阅读时间大约9-11分钟。
林佳佳/文（微信公众号：小数据研究中心）
导语
绿瘦其实早已经是一家大健康数据公司，去年他们仅一款单品就拿到几个亿的营收，背后的秘密就是通过对客户数据（小数据）分析所得。
绿瘦近年在数字化转型不断摸索前进，利用小数据战略全面布局未来！
绿瘦介绍
绿瘦健康产业集团是一家以大数据为核心，集体重管理产品研发、生产、销售、服务于一体，致力成为专业体重管理服务企业。
绿瘦深耕专业十余年，积极探索科学、合理的体重管理系统，积极开拓科学有效的体重管理模式，采用“营养 运动 服务”的科学体重管理方法，形成了包含体重管理、生物科技、电子商务、绿瘦纤体、绿瘦美学馆、减肥训练营、智能健身房、好享瘦APP资讯平台等业务，目前已完成体重管理生态闭环的初步布局，由此形成了“科学管理体重”的生态蓝图。
绿瘦以电话销售、大数据库、电子商务、地面零售、连锁加盟于一体，植根于大数据销售这一核心竞争力，创造了大健康行业电商发展新奇迹。我们提倡绿色健康的生活，拥有系统化的解决方案，用累积十年的大数据进行分析，以此为消费者解构出合理的体重管理服务方案。
访谈实录
近日，小数据研究中心非常荣幸可以采访到绿瘦集团数据智能群VP贺明辉先生。以下为小编与贺总访谈实录：数字化转型之路
小编：贺总好！请问贵司如何看待大健康行业的数字化转型？
贺总：其实绿瘦跟整个大健康行业都有一定的关系，行业内的一些创业者或者技术团队都是从绿瘦出去的。而谈到大健康行业的数字化转型呢，我觉得健康行业一直都有在做数据化的基础，也就是客户数据采集的基础，比如记录交易信息或健康信息，通过一些数据来给客户提供个性化健康服务，但除此之外，数字化的积累可能就不多，比如说客户的一些互动和行为数据，以及客户在一些媒体平台的数据，所以我觉得对于健康行业来说，这个数字化转型也是必不可少的。因为健康行业也是服务行业，服务要做好和做得精准，服务过程的数字化非常关键。怎样把服务过程标准化，离不开服务过程的数字化。比如客户一开始接触企业就会把自己的兴趣、需求、目标告诉企业，甚至他在媒体平台的一些行为数据也可以拿到，这样的话对于了解客户的需求和提供精准服务就有了一个基础，而随着服务过程的发生，我们可以根据他购买的产品跟踪他的饮食、健康数据、行为数据等，这些数据也将成为后续向他推荐产品和服务的根据，从而提高客户的满意度，提升公司的营收。小编：能否谈下绿瘦是什么时候开始意识到需要数字化转型的？当时是基于什么需求？贺总：应该是末初那会，当时是因为数据思维的引入作为一个起点。那个时候绿瘦刚刚把数据部门从IT中心独立出来，这个可以看作是当时意识到需要数字化转型的标志。后来到了，公司就明确提出要做数字化转型，要做智能化升级。而为什么需要数字化转型，当时是基于内部管理需求开始的。那时很多团队内部在做决策时还是倾向用经验思维做决策，很少用到数据，当然那时也不具备数据能力，也不懂如何利用数据，所以当时公司觉得这样的内部管理存在问题，决定引入数据思维进行内部管理。在遇到重大事情决策时，首先把事件的相关数据拿出来讨论，对数据做解读，然后通过数据来赋能。而到了，董事长意识到业务要向前发展，客户服务提升这个过程需要一套数字化体系和智能化工具来完成。而随着公司团队壮大，必然导致人员管理成本增加和客户满意度下降，同时已经很难单靠人力去管理，这个时候同样需要一个很好的数字化体系。
小编：能否分享一下贵司在数字化转型之路上是怎么做的？有哪些方法可以让其他传统企业借鉴？
贺总：其实我们也还在路上，还谈不上很成功，很多东西也还在不断验证。数字化转型其实最关键的一点是公司要明确方向，只有明确方向才能聚焦资源。而所谓的明确方向就是企业的数字化要围绕以客户为中心来思考，不要掉到一些具体的项目或者任务中去，因为一旦铺开的事情太多，可能一段时间过去了就会发现很多事情都没有做好做对。比如绿瘦在就出现过这样的一个阶段，当时就是资源分散得太开。当时公司提议开始数字化，很多部门就响应说自己的部门也要数字化转型，人力资源部门希望人事管理数字化，但是连基本的系统都没有；行政部门说资产管理也要数字化......大家都有很多想法，但其实并没有搞清楚一件事：企业的客户到底是谁？所以还是要以客户为中心去思考，哪些数字化才是核心部分。像绿瘦的客户其实就是终端消费者，怎么去提升客户的满意度和体验就是核心。当时我们就在思考，应该要有一套完善的客户关系管理工具来赋能给客户顾问，来帮助顾问去向客户开展服务，让客户可以很方便地找到我们，完成跟公司的连接。所以我们首先搭建一个智能服务平台，可以记录客户的日常营养管理、健康档案等，甚至包括客户与顾问之间的互动记录；另一方面我们还会通过APP和小程序，包括今年开始在推行的企业微信等专业工具去连接客户，让企业可以很好地触达客户，让客户可以随时随地找到公司。这一点，我觉得对于绿瘦来说，是成为数字化转型的一个关键。同时绿瘦还有很多线下业务，我们需要一套数字化的门店管理系统去管理客户和提升服务，另外也会基于微信生态的一些智能工具去提高门店的营收，通过一些数字化工具去帮助线下门店运营管理。目前来讲，绿瘦的这两个方向的数字化转型有一定的效果，后续还会持续深化和加强。其他方向，我们也在摸索当中，比如中台化建设。
数据管理小编：贺总，请问您觉得数据运营体系在数字化转型扮演的角色？
贺总：就像一辆汽车一样，其实我比较想把数据运营体系定义为引擎。如果数据是燃料的话，数据运营体系就更像是一个引擎，因为它包括基础的标签体系，还有一系列的数据模型，另外加上分析框架等。另外在很多场景当中，数据运营体系其实可以帮助我们做决策。举个例子，比如我们要对客户进行二次销售其实有几个条件必须满足。第一个就是销售服务过程一定要完全合规；第二就是收集完整的客户信息，比如作息习惯、饮食习惯、疾病史等等；第三就是要有一定的基础效果，比如客户减重需要达到一定比例，甚至应该无偿提供服务直到减重已经达到一定基础效果，不然再推荐的服务方案就会变得毫无价值。而这些服务过程其实都是通过数据判断、通过智能工具结合在一起完成的。比如客户与顾问的电话销售过程，其实人工是无法管理的，一定要通过智能语音系统去做识别和判断才能知道顾问在销售过程是否有按照公司规定进行，通过机器计算才能决策是否需要给客户进行二次销售。如果没有数据运营体系的导入，整个过程就会失去灵魂，就会变成流程化而已，无法实现数字化这种高度和价值。
超级用户与自零售小编：贵司有培养超级用户吗？可以分享下贵司对于超级用户的看法吗？
贺总：其实这个我们还在想办法加强，同时也有一些新尝试。比如我们从去年开始就通过好享瘦APP开始去培养一些属于我们自己的超级用户，让他们去替绿瘦发声和宣传，当然目前还是不够体系化，也处于一个探索的阶段。同时我们也在不断发掘自身这些超级用户，公司会请一些VIP客户来绿瘦总部体验，很多客户来了体验过后的整体评价还是很高的，对绿瘦的认识也会有所升华，相较于以往只能远程交流，实地体验真的很需要。客户来总部之后，我们的董事长也会跟这些VIP一起交流，通过实地体验和交流，这些客户都会发表自己的看法，整体而言客户满意度还是很高，所以这种模式我们也会持续去做，争取尽快做成体系化。我们把超级用户定义为很爱绿瘦的而且愿意帮助绿瘦去做传播的用户，我们认为超级用户是一个非常重要的客户群体，不在乎数量多少，最重要是对于品牌的认可程度才是关键点。
小编：贵司推动用户分享与推荐的实施计划是如何设计？
贺总：其实关于用户分享和推荐，我们四五年前就一直在思考。去年我们成立了一个超级用户团队，专注在超级用户身上去着手和研究。其实我们把员工也当成超级用户来看待的，只是我们采取了不同的服务方式。员工这块，我们希望通过绿瘦的企业价值观和企业文化去深化，让员工真正认识绿瘦而产生热爱，通过认可然后去做传播。客户则更多地通过公司的服务和产品去做。比如把超级用户邀请到公司来参访，接受公司的服务去了解公司的文化，通过和公司的高管接触交流去了解绿瘦到底是一家什么企业，进而重新认识。目前绿瘦通过这种参访的方式得到的评价还是很高的，很多用户来了以后回去也会更愿意购买绿瘦的产品和服务，甚至自发在自己的社交媒体圈传播推荐，而我们如果在这块进展顺利的话，未来也会不断把用户群体扩大去做，从超级用户到普通用户，一步步覆盖下去。
数据未来小编：贺总，能否谈谈您个人对于数据未来的趋势和看法？
贺总：我觉得未来的话数据肯定是越来越重要。对商业也好，对生活也好，数据的影响会越来越大。马云也曾说未来的企业都会是数据公司，所以没有数据的企业在未来的竞争肯定是很困难的。而回到大健康行业来讲，如果一个企业还在单纯卖产品和服务，也就是把一些“冰冷”的产品提供给客户，这种做法肯定会越来越没有竞争力，路也越来越难走。未来一定是通过对客户数据的精细化运营来加强与客户之间的关系，通过提升这种服务过程的满意度来提升企业的盈利。比如过去我们在医院的医疗数据，个人并不知道对于减重有什么帮助，但是如果以后绿瘦可以通过对客户的医疗数据进行分析，就可以给客户提供更加精准的产品和服务，围绕客户数据来实现客户健康管理才能提升客户满意度，从而实现企业的盈利。最后就是未来企业业务发展一定是基于场景需求的数据竞争。所以作为企业来讲，应该尽早去详细梳理企业业务流程，找出关键业务场景需要哪些数据采集，为未来企业商业经营积累重要的数据资产。同时公司上下也要认识到数据的价值，意识到数据的重要性，去思考各业务需要用到哪些数据、目前缺乏哪些数据，从而有意识去进行布局，这样才是明智的做法。
