从到，工商银行[0.22%资金研报]以年均16.7%的资产增长和13.7%的贷款增长，实现了33%的利润增长，建立起了集约型、可持续的盈利增长模式。
当然，商业银行的竞争力除了财务指标外，更重要的还是体现在一家银行能否有效地向消费者提供产品或者服务上。因为银行属于服务业，关注客户体验，为客户提供最好的服务、最优的产品，进而不断满足社会日益增长的金融需求，是银行得以存在的一个重要前提。中国的商业银行要想真正成为国际一流的金融机构，也必须以客户为中心，将持续不断提升服务质量作为构建商业银行竞争力的基本途径。
第一，以客户为中心持续增强服务供给能力，努力为客户提供便捷、高效、安全的服务。
以客户为中心，意味着商业银行的活动一切要以客户需求为出发点，集中银行的资源和力量，使客户享受到快捷、安全、便利、周到、热情的服务，在稳健发展的同时实现客户利益的最大化。近年来，随着中国经济的快速健康发展，企业和居民的金融服务需求呈现出爆炸式的增长。仅从交易量上看，今年上半年工商银行日均处理业务就达到了1.6亿笔，比去年增加了10%，比上市前则大幅增加了185%。面对这种形势，商业银行如果不能快速增强自身的服务供给能力，将直接面临客户的流失和竞争力的削弱。为此，工商银行自上市以来投入巨额资金，对1万多家网点进行了升级改造。截至6月末，全行各类网点总计15839家，其中财富管理中心224家、贵宾理财中心4399家、理财网点8214家、金融便利店3002家。升级后，网点服务环境焕然一新，布局进一步优化，与金融资源、客户资源的匹配度得以提高，综合服务能力有了很大提升，尤其是私人银行、财富管理中心以及贵宾理财中心等高端服务的水平提升更快。与此同时，为加强和改善对小企业的金融服务，我们在全国设立了1200多家小企业金融业务专营机构，是国内拥有小企业专营机构数量最多、服务地域最广的商业银行。
在此基础上，工商银行将IT技术广泛运用到服务领域，服务效率大幅提升，与客户关系不断深化，有力地提升了银行的服务能力。其中，由网上银行、电话银行、手机银行和自助机具组成的电子化服务体系不断完善，分流了大量的柜面业务，为客户提供了更快捷、更便利的服务。截至6月末，全行中高端客户电子银行和自助机具的使用率超过50%，电话银行接通率提高到90%以上。我们还从业务流程综合改造和服务渠道整合优化入手，全面推广业务集中处理模式，实现前台业务受理与后台业务集中处理的分离，进一步提升了客户办理业务时的服务体验。此外，工商银行的客户服务队伍建设也不断加强，全行人力资源配置持续向前台和一线倾斜，客服人员的综合素质和业务技能显著提升。截至6月末，全行通过金融理财师(AFP)资格考试14247人，通过国际金融理财师资格考试2799人，均居国内同业首位。
第二，以客户为中心大力推进金融创新，不断满足客户日益多样化的金融需求。
当前，客户对金融服务的需求越来越多元化，商业银行产品与服务的创新也必须顺应这个潮流，尽快改变产品单一、竞争同质化的局面，全方位进行金融创新，积极开发满足客户需求的金融产品和服务模式，以更人性化、个性化的金融服务拓展市场，提升对客户的服务水平。
在产品创新方面，中国的商业银行应构筑连续性的创新机制，针对市场环境和客户需求变化迅速推出创新产品，提升创新的层次，从模仿性创新向自主性创新推进，打造一批具有较高技术含量和附加值的金融产品。目前工商银行向客户提供的各类金融产品已达到3000余种，形成了跨资本市场、货币市场、保险市场的全领域产品体系，成为中国金融市场上产品最丰富、门类最齐全的银行，其中不乏一些具有原创性和突破性的产品。例如我们自主研发并推出了“网贷通”网络循环贷款、“易融通”网商微型企业贷款和“小额便利贷”等一批面向小微企业的创新型金融产品，有效缓解了制约小微企业发展的“融资难”问题。在跨境人民币业务创新方面，我们依托自身强大的人民币业务实力开创了包括全球首笔跨境人民币信用证、首笔跨境人民币贸易融资、首笔人民币出口买方信贷等多项全球第一。在服务创新方面，为提升服务实体经济发展的水平，我们创新了信贷融资的服务模式，综合运用“信贷+租赁”、“间接融资+直接融资”、“投行+商行”等多种方式更好地满足客户的多元化金融服务需求。
值得注意的是，当前信息技术已全面融入到现代商业银行的各项经营管理活动之中，成为决定商业银行客户服务水平的重要因素和商业银行核心竞争力的重要组成部分。正因为如此，国际上的大银行无不对信息系统建设投入了巨大的人力和物力，以期领先一步，这方面竞争的激烈程度丝毫不亚于对业务和客户的争夺。为此，工商银行始终坚持以科技创新为先导，持续加大科技投入，在自主应用创新、科技基础设施建设、自助设备投放等方面年均投入专项资金近50亿元。同时，我们还建成了一支规模超过12000人的专门的科技人才队伍，这是目前各商业银行中规模最大，集约化、专业化水平最高的科技队伍。工商银行强大的IT平台支撑和研发力量不仅使提供多样化的服务创新成为可能，而且大大加快了新型金融产品研发和投产的速度。，工商银行的应用研发规模已突破100万个功能点，有近800项应用创新项目相继投入使用。强大的研发能力还大大丰富了工商银行的知识产权储备，目前拥有的专利数量同业占比超过60%，是国内拥有专利数量最多、层次最高的商业银行。
第三，以客户为中心稳步推进国际化和综合化，不断提升全球化金融服务能力。
金融危机后，随着“走出去”战略的深入实施，我国经济全球化发展步伐进一步加快，人民币国际化进程也稳步推进，尤其是一些中资企业的全球化程度远超过我国银行的国际化水平，这些都对银行的全球化服务能力提出新的更高要求。“十二五规划”明确提出，要加快实施“走出去”战略，逐步发展我国大型跨国金融机构，提高国际化经营水平。为此，近年来工商银行适应客户和市场全球化的需要，加快了国际化步伐，迄今已在30余个国家和地区设立了220多家境外机构，形成了覆盖主要国际金融中心和中国经贸往来地区，层次分明、定位合理、渠道多样、运营高效的全球服务平台。依托领先的科技实力，工商银行的境内外机构实现了在统一平台上处理业务、管理风险和共享信息，保证了对全球客户的服务品质。通过持续的管理和技术革新，工商银行还建立了全球产品线和内外互动发展机制，在零售、银行卡、电子银行、资金清算、专业融资、现金管理、投资银行、资产管理、贸易金融等主要业务上实现了全球联通，使全球服务能力得到了明显提升。为适应国际化发展的人才需求，我们一方面加强培训和交流，选派一大批国内优秀员工到境外培训学习和分支机构工作；另一方面，大力引进海外的优秀人才，在境外机构加快实施本地化，初步建立起了一支较高素质的境外员工队伍。
与此同时，金融危机没有改变国际金融业综合化发展的大趋势，与我国经济发展需求相比，中国银行[0.26%资金研报]业综合化经营还刚刚起步，尚有大片的蓝海亟待开发。中国银行业应紧紧追随客户需求多元化趋势，根据自身管理能力和经营业务的复杂程度，分层分类、循序渐进、健康稳妥地进入非银行金融业务领域，进一步形成以商业银行为主体的多元化经营和收入格局，实现由社会资金提供型银行向全能型金融服务中介转变，提升可持续发展能力。目前工商银行已经通过收购和控股非银行金融机构等方式，进入了牌照类投行、基金、保险、租赁等金融服务领域，目前集团旗下拥有工银瑞信、工银租赁、工银国际等子公司，形成了跨市场、多元化的经营格局，并在多个业务领域确立了竞争优势。其中，工银瑞信已成为国内最大的银行系基金管理公司，管理的资产规模超过900亿元；工银租赁的总资产达717 亿元，今年上半年实现净利润5.26亿元，无论是资产规模，还是盈利能力均处于行业领先地位。而在香港的全牌照投资银行工银国际近年来则在巴西石油再融资、友邦保险[0.11%]IPO等多个具有全球影响力的大型项目中担当主承销商等重要角色，在国际投行市场的地位迅速提升。
以客户为中心，不仅是国内商业银行打造核心竞争力的成功经验，也是今后一个时期我国银行业改革发展的方向。虽然目前全球经济复苏依然步履维艰，但我们更应该看到复杂环境中正在成长的积极因素和正在孕育着的新的商机。在新的发展阶段中，我们将继续坚持以客户为中心，通过业务创新和改进服务不断增强竞争发展能力和可持续盈利能力，为中国商业银行竞争力的不断跃升做出自己的贡献。
(作者系中国工商银行监事长)
