旅客更满意 服务新追求
——包头客运段圆满完成暑运任务纪实
□ 记者姚国强
赤热高温、暴雨急骤,62天的暑运攻坚,包头客运段深化强基达标、提质增效,落实集团公司部署,践行 “让旅客更满意就是我们的服务追求”新时期客运服务理念,无怨无悔洒汗水,优质服务展作为,安全运送旅客589.84万人次,完成专运及重点任务12趟,组织开行旅游专列20趟,圆满完成暑运任务。
目标导向明
画出“同心圆”
“满足学生、探亲访友、旅游观光等客流增长需要,让旅客更满意就是我们今年暑运服务的主攻方向。”包头客运段主要负责人目标明确,思路清晰。
按照集团公司暑运工作要求,包头客运段成立以段长、党委书记为组长,班子成员为副组长,各科室、车队(间)、集经、餐售企业、各保洁公司负责人为组员的暑运领导小组,切实加强对暑运工作组织领导。
结合暑运学生流、旅游流、探亲流等客流激增的实际状况和南方多地降雨,恶劣天气影响线路质量,造成旅客列车受阻等实际,召开暑运动员大会,明确工作重点,提出涵盖运输安全、服务质量等7项26条具体内容的要求。利用车队工作例会、列车长交班会、班组出乘会等形式,逐级融会贯通,提升全员完成暑运任务的责任感、使命感。
消除“制度上疏、把关上松、考核上软”的列车始发库内作业“病根”,提升列车出库保洁整备质量。列车班组对茶炉间、餐车内台、发电车等重点部位、设备进行无“死角”巡视。完善厕所环境卫生管理制度,美化旅客如厕环境,严格执行“一厕一检”“一站一清理”管理办法,确保旅客舒心和正常使用。更新卧具备品,提高卧具洗涤质量,对直通列车2.2万套被芯、枕芯进行集中清洗、翻新。梳理形成列车长、列车员等14个工种、1513条作业标准,让职工落实标准有章可循。对餐饮供应、供餐流程全过程监督,确保列车供应的所有食品安全。特别对旅客投诉问题不过夜、不放过,一抓到底。
高质量组织水害断道、列车晚点等预案演练。抽调机关人员担当临时性和旅游列车值乘工作,发挥主动担当作用。根据季节特点,想方设法提高乘务饭质量,提升队伍士气。
落实标准化
打出“组合拳”
在集团公司的大力支持下,包头客运段多管齐下,“组合拳”发力,落实客运管理标准化。段里抽调骨干力量,建成集应急指挥、生产组织等9大功能为一体的指挥平台,指导现场做好旅客集中乘车、列车超员、尾部车厢无法停靠站台等非正常情况应急处置,实现列车与指挥中心信息互通互联,打通列车班组管理“最后一公里”。
段突出强化各次列车在管内外运行的晚点请示汇报程序落实。遇列车在管外无法运行时,列车长要在规定时间汇报、请示命令,段调度室在向上级报告的同时,迅速安排就近干部赶赴现场,补给餐料,安抚旅客,确保不让旅客为难。
“我们添乘不仅要加大现场监督检查力度。还要绝对保证跟班组同出乘、同劳动、同吃住、同退乘,跟班参加‘三乘检查’‘五车’巡视,这样才能随时掌握班组情况,解决问题。”包杭车队副队长王蒙和所有添乘干部一样身在现场,靠前指挥,体现了担当。
老牌红旗列车包京车队全员秉承“千里服务高标准,一丝不苟为人民”服务理念,坚持以热心、耐心和责任心待客,赢得广大旅客好评。动车车队列车员在站停时,对重点旅客,主动帮扶,协助上下车,解决旅客出行的上车困难。成都车队班组坚决执行集团公司和段的统一指挥,遇特殊情况坚守岗位、尽职尽责。东胜车队提前预测客流,完善高峰期旅客乘降组织,班组成立了应急处置小组,对突发情况做到及时处理,还组织乘务人员进行急救演练,提高应急综合素质。
各次列车加大“三品”查堵广播宣传和组织力度。加强餐车、行李车、宿营车、发电车、邮政车、库内停留车底等重点部位集中检查,消除隐患。运行中保证空调列车车内温度控制在24摄氏度至28摄氏度之间、非空调列车车内温度超过28摄氏度时使用电风扇。列车员严格执行停稳开门,车动关锁车门规定,杜绝了晚出岗、早回岗等“两违”现象。列车长、班组骨干定时、不定时做好车厢安全巡视,消除车门漏锁、造成旅客伤害事故发生。加强列车食品进货、贮存、加工、销售等环节管理,确保列车不出售“三无”食品及过期、腐败变质的饮食品,让旅客乘车体验更平安、更温馨。
践行新理念
唱响“提质曲”
车行千里,爱传四方。暑运期间,段各级组织时刻把旅客生命安危放在首位,全面开展客运提质计划,将关爱举措落到实处,奏响了践行“让旅客更满意就是我们的服务追求”新时期客运服务理念的精彩乐章。
7月8日,北京始发的K263次列车迎来了清华、人大附中的15名美国高中生到内蒙古旅游。列车长李凤英安排列车提前迎接,做好服务。整洁的环境,舒适的设施,浓郁的草原铁路文化,使这些第一次来中国的学子备感亲切。列车员用英语同他们交流,介绍列车服务、草原风情、沙漠景致,让国际友人真实地体验中国铁路的美好。
8月18日,K275次列车到达满洲里站,一名男童在站台玩耍时摔下站台。列车员王广治快步上前拉住,儿童无大碍,王广治却将耳朵划伤,鲜血直流。事后,面对儿童家长含泪示谢,王广治说:“不用谢,这是我们应该做的!”
8月18日,K1674次列车终到呼和站,列车员白婷婷整理卧具发现装有现金1132元和金项链、身份证、银行卡等物的旅客挎包,经列车长李建民多方联系及时送交失主。
暑运期间, 多地多次发生水害,但由于列车工作人员以旅客利益为上、沉着应对,创造了无一名旅客受伤,无任何投诉的佳绩。
7月19日凌晨,包白铁路周边区域暴雨突降,造成白云鄂博开往包头东站6854次列车155名旅客被困西斗铺站。段党政领导第一时间指挥列车救灾,并向集团公司客调及相关部门、单位沟通救援,成立应急救援小组,赶赴现场。值乘列车员在列车长薛海涛带领下,稳定旅客情绪,安抚重点旅客,解答灾情问询,为旅客手机充电、发放食物,嘘寒问暖,如对家人一般,使旅客平安度过险情。
暑运期间,包头客运段共收到锦旗16面,表扬信121封,无任何不良反映。