作者 何大勇 BCG董事总经理 来源：上海保险
趋势：全球共同颠覆因素对保险业带来巨大挑战
不同企业的转型需求可能千差万别，包括商业模式、业务流程或收入结构的转变等。但数字化转型无疑是未来5至，来自不同国家和地区的险企所面临的一致趋势。这是由行业当前所面对的共同挑战决定的，根据波士顿咨询公司（BCG）观察，目前全球保险行业主要面对客户要求提升、新技术的应用、监管趋严，以及经济不确定性和波动性增大等四大颠覆因素的挑战。其中，客户要求的提升和新技术应用带来的影响与保险公司的数字化转型直接相关。
客户要求的提升
“以客户为中心”的服务理念已受到越来越多的企业及消费者的重视。实际上，这不是一个全新的趋势，过去十年，不只是保险行业，在消费品、银行、旅游业等各行各业都可以观察到这一趋势的逐渐兴起。但如今“以客户为中心”的内涵也发生了一些改变，随着消费者对单一保险公司的黏性逐渐降低，行业事实上已经进入了客户主权时代。“以客户为中心”不再是单纯地为客户提供好的服务与产品，而是做到真正从客户角度出发，深入了解客户的痛点及需求并有针对性地提供更加客制化的解决方案。BCG认为，目前保险客户的痛点及需求主要体现在以下四个方面。
1. 客户偏好更加简单的产品和混合的客户旅程
过去市场中存在很多条款复杂的寿险产品，这类产品将储蓄、保障和投资属性糅杂在一起，客户难以理解，即使经过代理人大量的解释，可能仍然似懂非懂。长期来看，这类产品将逐渐失去市场并逐步简单化，例如将保障属性和储蓄属性分成不同的产品，让客户有能力结合自身需求进行选择，目前这一趋势已经可以在英国的保险市场上观察到。客户在查询、咨询、购买保险产品的过程中可以随意选择渠道，不同渠道相互协同，共同提供服务。过去直销、电销、代理人渠道各自提供端到端服务，客户仅与其中一个渠道打交道的局面将逐渐改变，因为客户的偏好也发生了改变。
2. 客户要求更透明的信息以及更高的服务水平和质量
在过去，客户可能对保险条款的细节较少关心，但如今客户对可获取信息量及透明度的要求已经大大提高。例如，有的客户可能会详细比较不同公司的保险条款，从而挑选出更加适合自己的产品。另外，客户对服务的要求也更高，特别是对渠道商，不能只是简单履行过去产品分发的职能，而是需要通过提供更多增值服务来提升获客及粘客能力。客户要求的提升也推高了险企的服务成本，在如今单均保费下降的背景下，通过提升运营效率来降低成本获得盈利，将是险企生存的关键。
3. 客户寻求整体解决方案
相较于过去单一保险产品或服务，客户更加注重整体解决方案的提供。消费者对于保险的诉求实际上是他们在养老、健康及医疗需求上的延伸，如果险企能对消费者的需求进行全盘考虑并提供综合的解决方案，就能打造自身独特的竞争优势。根据BCG针对高净值人群的调研，医疗、养老及税务是高净值人群最为关心的三大主题。而保险在帮助解决医疗、养老和税务问题方面有天然的优势，险企可以考虑有针对性地进行解决方案的开发。市场上已经可以看到这样的例子，如泰康的“幸福有约”产品，除了传统的保险产品之外，还针对客户的养老需求提供了自建养老院的入住资格，虽然价格较高，但同样受到了市场的认可。另外，通过对比可以发现，传统保险行业本身的盈利性及回报率较低，不及银行和信托等其他金融机构。通过提供综合解决方案，险企可以进入一些临近的且回报率较高的行业，从而实现价值链的延伸。基于我们对欧洲及美国市场的研究，对相邻行业有所探索的险企在盈利性及回报率上都优于同业。因此无论是从客户要求或是企业自身发展需要来看，开发综合解决方案、进入临近行业都是必须要做的。
4. 多渠道的融合及核心的转变
当前企业大多采用以代理人和网点为核心的多渠道策略。但未来多渠道的核心会改变，不再是围绕代理人及网点的多渠道，且直销渠道的重要性会越来越高。以寿险为例，BCG的一个长期观点是，未来寿险的多渠道只会围绕代理人的多渠道和完全数字化的直销，其他渠道都会消亡。虽然现在无法预测具体拐点什么时候会到来，但在相近行业已经可以看到这一趋势，比如银行业。寿险和银行的财富管理业务较为相似，都是主要通过代理人销售高价值的复杂产品的模式，当前银行业的共识是以网点为核心的多渠道将转化为以移动为核心的多渠道。之后，美国减少了15%的银行网点，英国减少了30%的银行网点，意大利、法国减少了20%左右。而移动端则逐渐成为渠道的核心，大约26%的产品是在移动端上销售的，现在客户对移动端的重视也在不断提升。因此险企要相应地调整渠道策略，对移动端给予更多关注。
技术的革新和数字化浪潮
根据BCG观察，技术的革新主要为保险企业带来四个方面的影响：
1. 手机和社交媒体的使用频率增加
当前中国的手机和社交媒体的渗透率居世界第一，手机和社交媒体将成为未来客户和保险公司互动的主渠道。如果企业与客户的大量沟通需要通过第三方(如阿里、腾讯等)完成而非直接沟通，很有可能最终会失去与客户的互动，进而损失利润池的30%~50%，因为险企利润的30%~50%都来自于渠道，这部分利润也是吸引当前各类企业纷纷申请保险中介牌照的原因之一。
2. 大数据的生产、存储和处理分析能力的提升
大数据有利于帮助企业大幅度降低营销成本，相比于扫街式营销，精准营销的成本更低且成功率更高。当前各大银行、证券及保险机构都在借助大数据全力打造自己的CRM（客户关系管理）系统，进行更精准的市场营销，提供个性化的客户服务。同时，大数据技术的使用成本也大大降低，中小险企也能负担。例如，客户画像、定价、理赔、营销、损失预测、挽留等关键大数据模型已达到标准化和商品化的程度。险企只需购买基本的模型，输入自己的参数并根据需要进行迭代即可使用。
3. 数字化“守门人”对终端客户形成价值链颠覆
数字化“守门人”即把握流量入口的非传统保险企业，利用自身掌握的客户及数据的优势，参与保险市场并与现有险企展开竞争。例如国内的腾讯和阿里，利用支付宝与微信作为客户资源的入口，开展保险业务。一定程度上，这些互联网公司就成了保险企业客户关系的“守门人”，由他们掌控客户资源的流入。实际上，不止互联网企业，车企、医疗机构、电信公司甚至道路救援公司等掌握客户资源的企业未来都有可能成为保险行业的颠覆者。这类情况在澳大利亚已有实例，澳洲航空就利用掌握的客户资源开展健康险业务并获得巨大成功。澳洲航空积累了丰富的客户资源，2200万人口中有超过1200万人是该公司的常旅客会员。澳洲航空通过分析其常旅客会员的数据，向会员提供差异化定价的健康险产品，同时打通其常旅客积分系统与健康险系统，鼓励投保客户通过锻炼和健康的生活方式积累积分，积分可用于兑换保费、机票折扣或其他奖励，在成功降低客户健康风险的同时也提高了客户黏性。
4. 物联网形成新生态
物联网尚属于一个较新的技术，之前一直没有进入大规模商业化拐点。但近年来其使用成本降低得很快，即将进入成熟商用阶段。
在对新技术的应用上，险企对于新技术的成熟周期要有清晰的判断。对尚未成熟的技术，大部分险企可以进行跟踪和提前布局，但不必做大规模的投资；对已可成熟商用的技术，险企应当立即跟进、及时部署。当前云技术已经成熟并被大规模采用，大数据马上会进入大规模商用阶段，而物联网是第三个可能会进入临界点的，需要花时间思考如何运用到保险行业，人工智能目前处于市场热潮阶段，距离成熟商用还有一段时间，区块链技术还在起步早期，商业应用场景还不多，将于未来5-逐步发展。
变化：2025主要险种的业务模式的转变
车险：迎接新的出行方式
车险市场的变化取决于汽车行业的改变。目前BCG观察到，汽车市场正在经历六大基本趋势：技术创新、替代出行方式的兴起、可获得数据量的提升、数字化水平提高、监管趋严以及汽车保有量增长向新兴市场转移。
1. 技术创新
其中影响最大的是防撞技术和无人驾驶技术。这方面技术的创新能够帮助大规模降低事故的发生率，但若事故一旦发生，赔付的金额则会变高。根据BCG测算，到，约有43%的国内汽车会装载至少1级防撞技术，而到2025年，有60%的国内汽车会装载至少1级防撞技术。虽然无人驾驶的实现还有待时日，但是汽车越来越安全，将来理赔案件数量下降会很快。
监管和消费者对无人驾驶技术也持积极态度。当前很多国家都在制定针对无人驾驶的相关监管条例，加速无人驾驶汽车的落地。比如，新加坡已推出全球首例无人驾驶租车服务；阿联酋政府预计，到2030年迪拜25%的交通工具将实现智能化无人驾驶。根据BCG针对10个国家的消费者展开的无人驾驶汽车调研结果，大多数消费者非常愿意尝试并表示可以多支付5000美元用于购买自动驾驶汽车。究其原因，关键在于自动驾驶汽车无需停车，因而不用为停车费尽心神。同时，多数消费者预计完全无人自动驾驶技术会在2025年实现。
2. 替代出行方式的兴起
共享出行对于普通消费者的生活及环境保护是一件好事，但对于汽车及车险行业却不是，因为共享出行将会导致汽车销售量及车险保费显著下降。根据BCG的调查，共享出行在中国的渗透率高于海外市场两倍以上，70%的接受调研的中国消费者表示一个月至少使用一次网约车，50%的消费者至少使用一次拼车服务。国内市场的共享服务消费如此强劲，可能对汽车保有量及车险保费产生巨大不利影响，然而险企当前对这一现象的重视还不够，应对举措也较少。
3. 可获得数据量的提升
随着车联网技术的发展，车企未来可获得车和车主的数据大幅增加，对于车主的刻画也越来越准确。车联网技术收集数据有三种方式：嵌入式设备、接入式设备和借助智能手机。根据BCG的预测，中国到借助智能手机可实现90%的汽车联网，通过车辆收集的数据将急剧增加。另一方面，45%的接受调查的消费者表示愿意在下次购买车险时切换到UBI车险，可获得数据量的不断提升将对未来车险的定价和理赔产生较大影响。
4. 数字化
这一趋势主要指消费者行为的数字化导致公司行为的改变。数字化转型的核心不同于之前的电子化、信息化，它的核心是客户行为数字化导致保险公司的产品、渠道和服务适应客户行为的转变。同时员工的数字化转型也是十分重要的一部分。保险公司现在大部分依然是传统的渠道，但是客户已逐渐开始向数字化的渠道迁移。这对于创新者以及数字化能力较强的企业来说是机会，如果有保险公司利用数字化对产品销售、定价、理赔等环节进行全面优化，使客户体验如同使用支付宝、微信等互联网产品一样便捷流畅，那么就有机会吸引大量客户迁移到自己的平台上。根据BCG的调查，91%的消费者愿意为了更好的在线服务体验而更换保险公司，91%的非直销客户愿意为了更好的数字化体验而选择直销渠道。无论是在汽车还是车险行业，数字化的影响都是很大的。
