pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
是中国系统与软件过程改进协会第八届年会的一个主题
用友的一个老总做的分享
为什么要改进客户合作关系？
很明确，建立共赢的客户合作体系
有时我们作为甲方很强势，作为乙方很被动，但都是在一条战线上的双方、利益是绑定的，有个互相度的问题。
作为软件项目交付，会存在很多文
问题
质量问题
进度问题
成本问题
软件交付生命周期内的问题
售后服务问题 这些问题无论是甲方还是乙方都是很关系的地方，只有甲乙双方共建和谐才能达到共赢。
bob-pm-bj 说:
问一下怎样才能达到共赢？
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
客户合作是达成企业目标的必然之路，客户合作的终极目标实现企业目标。
bob-pm-bj 说:
就是让用户满意是最主要的
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
一方面要改进客户关系，使客户关系良性发展；一方面要提高客户满意度、培养和提升客户的忠诚度。
huyg-.net-bj 说:
我们公司有这么一情况。，甲方在和乙方协调验收问题。。而不是乙方主动和甲方
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
先记下这个问题，等下交流
做到客户满意的核心在哪里呢？
大家说说
即，共赢的基点
？
大家都没考虑过这个问题？
susan-pm-湖北 说:
满足预期目标
blue-pm-bj 说:
满足需求
没有错误
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
嗯
susan-pm-湖北 说:
积极主动的态度
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
嗯，还有么
blue-pm-bj 说:
维护服务
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
大家说的都对
huyg-.net-bj 说:
在成本范围内完成客户所要需求
一点红-pm-it-shanghai 说:
信息共享
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
退到原点，最核心的是利益最大化
songhuijuan1982@ 说:
良好的信誉
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
这个利益包括公司层面、部门层面、个人层面等等多方面
利益不一定就是钱，还有很多需要
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
不管干的怎么样，态度问题很重要
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
下面就什么是共同利益分享几个案例
某金融单位进行财务核算系统改造，从税务功能二次开发到报账中心二次开发实施等多项需要涉及到大工作量的工作，乙方公司软件项目团队进行了工作量估算，给财务部门提出了项目规模不小的问题，希望减少需求，财务部门的回答是，“费用预算问题不用担心”，结果合同报价了300万元，该甲方单位信息技术部对如此大的预算深感不安，提出了质疑，这时项目组大部分需求已经完成，应该怎么办？
vi 说:
深圳先
BoardPang-IT-PL-苏州 说:
分期做
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
深圳先？
其他朋友怎么看
songhuijuan1982@ 说:
重新评估需求
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
在需求和估价间再做平衡
vi 说:
对不起，老谷。发错窗口了。
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
砍掉一部分需求
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
我们试分析一下，甲方：核心部门一财务部门，业主；核心部门二信息中心，管控。
字宽-失业-上海 说:
把IT部门和财务拉在一起开会
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
即便是甲方，利益也是不一样的
bob-pm-bj 说:
是的，利益不光是金钱，重新估算成本
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
财务部门当然多多益善，而信息中西是要整体规划、花钱是要计划的，少花钱多办事是根本，而乙方多做多收益、少做少收益但根本要控制需求范围，否则成本太高无利益而言。
susan-pm-湖北 说:
财务和信息要重新评估不确定部分
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
要从甲方找同盟军
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
共同利益是什么？做最需要做的工作，花最适合的钱。
BoardPang-IT-PL-苏州 说:
吃饭先
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
结果：信息技术部和项目组重新核减了需求，压缩了预算，并逐步与财务部门达成了一致。
这就是最常见的利益一致的协调过程。
案例二
BoardPang-IT-PL-苏州 说:
我们跟银行之间碰见这样的问题，做法是分几期做，一期在预算范围里做最需要的
bob-pm-bj 说:
就是花多少钱办多少事情
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
某甲方要实施ERP项目、同时进行资金收付系统的开发（乙方1公司负责），这个资金系统的一项重要功能是凭证导出至ERP总账模块，当时客户需求人员提出了如何进行资金收付系统和总账进行核对，参与本项目实施的乙方2公司咨询团队提出了资金系统和总账系统分别生成扁平文件，由财务部门手工进行核对的做法。
结果会是怎样？大家说说
BoardPang-IT-PL-苏州 说:
增加财务部门的工作
鼹鼠--运维leader--上海 说:
账目多的话 不是要对死啊
BoardPang-IT-PL-苏州 说:
不一定肯做
有风险
鼹鼠--运维leader--上海 说:
财务人力成本会大幅增加
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
嗯
鼹鼠说的对
blue-pm-bj 说:
为何不自动？
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
甲方的利益，多快好省做事
乙方1，保持现状
乙方2，最低成本对接，因为乙方1的系统自己不熟悉，工作量会激增。于是，提出手工对接的方案。
结果显而易见，
甲方客户IT部门和财务部门的用户非常不满，并由此对乙方2公司咨询团队产生了看法。
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
先实施一些不对甲方工作和流程造成太大影响的功能
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
直接影响了今后的合作关系
潜台词很简单，乙方要替客户着想
案例3
鼹鼠--运维leader--上海 说:
乙方 没有从客户的角度进行一定考虑 人工对帐数目多的话 出错率会增加
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
拐弯抹角的告诉甲方，实现这个功能，要增加很多维护人员、需要增加与其他部门的协调，增加了系统上线的难度，一般甲方业务部门都会听的
鼹鼠--运维leader--上海 说:
对的 方案一定要在可行的范围内增加客户角度的考虑 要让客户容易接受和实施
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
某甲方要实施ERP项目，项目由乙方1公司分包给了乙方2公司实施，由于乙方2公司实施人员为新手，在项目实施中出现了很多问题，实施勉强结束，实施结果ERP勉强能用，月底需要手工调整，处于半自动状态，甲方公司IT部门非常不满，对此找乙方1公司要求进行帮助，乙方1公司以项目将要亏损为由，拒绝到现场。
结果会怎样
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
拒绝验收呗
blue-pm-bj 说:
是不是乙方钱都拿到手了？
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
对
blue-pm-bj 说:
甲方比较单纯
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
还有维护款项吧
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
嗯
susan-pm-湖北 说:
那也太亏了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
甲方不都是成手嘛
一点红-pm-it-shanghai 说:
要不然乙方想放弃甲方这个客户
鼹鼠--运维leader--上海 说:
不验收 是不会全额付款的
blue-pm-bj 说:
将来甲方有项目不会再找他了
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
合作搞砸了，以后没项目了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
对。
blue-pm-bj 说:
商人的思维
susan-pm-湖北 说:
不仅是这样，甲方估计还要重新再找人实施ERP呢
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
对，这个大家都能理解
hz_wm-上海 说:
不验收，也能付款，最多就是付个首款而已。
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
嗯，这个很简单，最终只能一锤子买卖。到现在甲方公司还扣了乙方1公司10%的实施款。
susan-pm-湖北 说:
10%都便宜他了
hz_wm-上海 说:
10%也太少了吧
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
我们公司从来不考虑尾款，因为一般都收不到
allen luo- pmo pm-bj 说:
恩，我觉得一个妥协的做法，是签署第二个合同，做系统的优化
鼹鼠--运维leader--上海 说:
首款最多30%吧 我说的事全额付款
bob-pm-bj 说:
是的啊！要保持良好关系
一点红-pm-it-shanghai 说:
如果乙方拒绝到现场,说明甲方和乙方的矛盾早就已经有了
BoardPang-IT-PL-苏州 说:
甲方从此对ERP失去信心，带动业内公司，对软件行业造成冲击
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
核心是这样的，一个好的甲方公司，是需要乙方公司仔细维护的，要持续发展。
blue-pm-bj 说:
啊哈
bob-pm-bj 说:
甲方容易鸡眼， 找的别厂家，这样就没有口碑
susan-pm-湖北 说:
谁还敢让他优化啊
bob-pm-bj 说:
以后就没法混
甲方那里，就不能喝粥
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
问题是乙方1公司分包给了乙方2公司
susan-pm-湖北 说:
合同上注明了分包公司吗？
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
乙2实施人员不行，乙1也有责任
allen luo- pmo pm-bj 说:
呵呵，很多时候，妥协比推倒重来或是搁置要好
至少我觉得这是个解决问题的思路
当然真正操作的时候，需要解决一些棘手的问题
一点红-pm-it-shanghai 说:
问题的关键就是甲方被乙方绑架了
bob-pm-bj 说:
项目中有时一定要强势，有事妥协未必不好
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
乙方是否做了分包，甲方通常是无法判断的
allen luo- pmo pm-bj 说:
妥协不是投降，是换种柔中带刚的方式
blue-pm-bj 说:
如果实在需要，可以要求赔偿
bob-pm-bj 说:
是的
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
这个例子是乙方破坏了商业合作的基础
bob-pm-bj 说:
赔偿就不合适
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
赔偿走法律流程，1年，谁都耗不起
blue-pm-bj 说:
合同有条款的，为什么不可以
最恨没有诚信的人
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
如果是大金额项目还成，小金额得不偿失
一点红-pm-it-shanghai 说:
就算判决生效,执行起来很难
鼹鼠--运维leader--上海 说:
条款实施起来难度大得很 不然社会上就没这么多老赖了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
呵呵，有些事实是积累效应，乙方也不想做砸，但控制力不行。
鼹鼠--运维leader--上海 说:
不到最后 没有公司愿意法庭上见
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
一般核心系统才会有系统赔偿的要求，其他系统都是睁一只眼闭一只眼
huyg-.net-bj 说:
和我之前说的有点相似了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
案例4
某金融甲方开发资金系统项目，项目由乙方最终中标，该项目合同90万元，乙方项目团队实际交付时超合同费用30万元，项目实际亏损了，由于项目还要继续进行，甲方要求乙方拿出实际真实亏损的数字，甲方会考虑乙方前期的亏损吗？
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
一般会在二期合作中体现的
鼹鼠--运维leader--上海 说:
一般会的
一点红-pm-it-shanghai 说:
应该要考虑,不然项目还怎么继续进行!!
huyg-.net-bj 说:
乙方评估有问题
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
比如一期多开发的功能，二期中会适当增加相应费用的
当期一般就不会给了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
大家说的都是现实问题
站在共同利益角度，合理的结果改如何？
huyg-.net-bj 说:
一期赔了。。二期基本没法做了
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
眼前的亏损不算亏损
长期的合作才是真金白银
但是一定要明明白白告诉甲方
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
老王分析的很到位
blue-pm-bj 说:
这个超出部分也太大了点吧
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
但要一个前提
要问问双方合作的现状如何，什么超预算原因
susan-pm-湖北 说:
看合同当初怎么签的
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
要不然就变成勒索对方了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
如果合作不好，基本没有下文的，改乙方被绑架了。
这个项目的现实情况是
双方项目团队合作基本上比较配合。亏损的原因是工作量大，乙方公司要承担一部分项目机会成本。
分析下双方利益
甲方，项目合同通常是不能轻易动的，做赔了也期望乙方承担。
blue-pm-bj 说:
乙方开始没意识到会赔钱？
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
乙方，双方合作如果比较愉快，对这个甲方比较认同，超额是因为甲方不断调整需求引起，也不合适直接拒绝。即，乙方管控能力不足，但甲方还是同情打理的。
blue-pm-bj 说:
那甲方是主要原因
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
那么从共赢角度，和上述假设条件，我们可以判断结果。
两种可能
blue-pm-bj 说:
变更是需要算钱的
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
1、甲方会考虑二期开发合同，补偿这部分
2、走变更流程，重新增加款项
这个案例的结果是甲方最终同意将亏损款项分二次给以弥补
blue-pm-bj 说:
合理
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
潜台词，只要客户关系做到位，服务口碑好，甲方也是讲道理的
鼹鼠--运维leader--上海 说:
说的好
huyg-.net-bj 说:
甲方会为乙方的一部分失误买单
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
业内，通常做法是放到二期补偿，乙方要卧薪尝胆。
blue-pm-bj 说:
乙方没有失误
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
嗯，作为乙方，甲方的变更需求有时是很难拒绝的
最后一个案例
某甲方要进行某产品改造项目，由于项目实施和开发都比较复杂，工程量大，甲方IT经理提出了重大项目进行团队和项目经理审查的要求。某乙方公司把曾经与该经理成功合作过的项目经理A和团队推荐给了他，但A对这个产品并不熟悉。怎么办？甲方会做什么处理？
blue-pm-bj 说:
换人
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
有些项目甲方会面试一下乙方的相关人员的
鼹鼠--运维leader--上海 说:
但是乙方也不能一味接受变更 要和甲方确认那些时核心 必须要做变更的 有时客户的思路不一定就是对的 要引导客户走一个可变通的方式 甲方可以认可 乙方的成本变更也在可控内 另一些非必须的 可以立个2期 这方面我们公司有个pm做的不错
susan-pm-湖北 说:
面试PM
blue-pm-bj 说:
或者增加一个熟悉的人
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
确实不符合要求的，退人也无可厚非
有些人员，pm不好直接辞退，让甲方出面也好，这样也省了周章
flytoegg-技术主管-TIANJIN 说:
哦~~~~
一点红-pm-it-shanghai 说:
配备一个熟悉产品的专家
鼹鼠--运维leader--上海 说:
变更些团队成员
blue-pm-bj 说:
换人，
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
大家分析的都不错
字宽-失业-上海 说:
增加expert比较可行
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
但是否真正从共同利益点考虑
blue-pm-bj 说:
没有
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
公司和公司合作
首先是信任基石
信任哪里来，人和人的合作
blue-pm-bj 说:
能力，人品
鼹鼠--运维leader--上海 说:
可以多推荐一个团队 把每个团队优缺点都告诉甲方 让甲方选择
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
这个项目经理虽然不熟悉产品，但成功的配合过之前的项目，甲方对人是信任的，这个信任更多是协调组织管理能力和责任心，技术并不是核心。
甲方有自己的判断
乙方再辅以某个技术经理，这个项目经理的团队是会被甲方接纳的
结果是
这个项目经理没有走甲方的所谓审查，直接同意
客户的反馈是她有个人品牌，她负责的团队，也是个有战斗力的团队。
潜台词，个人、团队都要有品牌意识，品牌能够让客户淡化风险顾虑。
blue-pm-bj 说:
不熟悉产品会带来许多问题
鼹鼠--运维leader--上海 说:
懂了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
很多甲方会直接指定项目经理，说除了某人不同意带项目
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
都是熬过来的，哪有人什么都懂啊
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
加一个熟悉产品的技术经理，就解决了
鼹鼠--运维leader--上海 说:
谢谢老谷的讲解
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
或者直接熟悉，任何产品1月都懂了
不胜人生一场醉(亲亲我的宝贝！) 说:
我项目里面没有一个人有产品经验，全都是熬过来的
susan-pm-湖北 说:
感谢老谷
一点红-pm-it-shanghai 说:
个人、团队都要有品牌意识---这句话受益匪浅
blue-pm-bj 说:
甲方并非是完全理性的
鼹鼠--运维leader--上海 说:
产品都有从不熟到熟的过程
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
都是人，共同点是一致的
blue-pm-bj 说:
是的，是的
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程师】 说:
ok今天的分享先到这里，感谢大家参与
