这两天，伴随一场“今冬最强降雪”的铺天盖地而来，一篇题为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了》的曝光网帖所引发的舆论风暴也达到了顶峰。刚从雪乡旅游回蓉的市民告诉天府早报记者，其一家人在雪乡就遭遇过变相收费，雪乡虽美，但绝不去第二次……
据报道，这位成都游客一家9人明明报的是价格为每人4180元的“0购物0自费‘冰雪盛宴’奢华6日游”产品，可是刚到雪乡，就被导游忽悠买了“护膝、鞋套、鞋钉、雪镜”等户外装备。关键是“那里的雪镜卖到99元一副，网上同款也就10元左右。”而且当天游玩“一些变相收费加起来不少于3000元”。“素菜四五十元一份、荤菜至少100多元，鱼是好几百元一斤。吃一条鱼都要两三千元。”想上山观光先要“交360元的雪地摩托交通费”，“山上如厕还得缴纳5元的如厕费。”看到这些，难怪有人调侃，去XX的都得是土豪！！！
1.“雪乡宰客”真的是有关方面回应的所谓“个案”吗？
事发后，有些官员一直不忘强调这起事件只是个“例外”和“个案”。称“雪乡景区各项管理严格，旅游形势稳定。”而涉事的这家旅店并非位于“核心景区”之内。可是，这次成都一家游客的如此遭遇和感受，又说明了什么？难道还是“个案”，或依然是发生在“核心景区”以外？这算不算速度打脸？再说，就算上一家“赵家大院”确实位于所谓的“核心景区”之外，难道就有理由放纵不管了？明明说到这家也是有正规营业执照和经营资格的，那么不管它位于什么地方，是不是都该一样纳入监管？
可以说，若总是以这种“个案”心态来为自己的管理责任和严重漏洞开脱，对存在的问题隐忧轻描淡写或故意回避，就永远别想走出负面形象缠身的困境。
2.当地官员这次是不是还准备追究成都媒体和爆料者的“法律责任”？
“雪乡宰客”事件曝光后，当地官方虽然迅速作出反应，立即着手调查并及时对外界进行了回应，还对涉事的“赵家大院”旅店给予了5.9万的重罚，并停业整顿，但是不明白在他们的话里话外，总是透着对爆料者的隐隐不满和一股强行压抑的恼羞之气。上次，他们就刻意抓住网帖描述的一些细节出入不放。称“泡面60元”和“一盘炒肉丝几百元”等内容不实，并称“正考虑走法律途径解决”。网友的爆料帖不是严谨规范的调查报告，有什么理由要求它百分之百准确？只要基本事实符合不就行了？这到底是在反省查找自身问题，还是要对爆料者进行反攻倒算？这一次，成都游客的爆料更细致，牵涉更多细节，当地这次是不是又准备从中找出什么瑕疵和误差来“追究法律责任”？
面对当地某些官员这种态度，人们不禁要问，他们真的看到问题所在了又真的意识到严重性了吗？他们的调查处理和所谓道歉是心甘情愿的吗？他们“誓还游客‘纯白雪乡’”的誓言又是真心的吗？
3.“天价大虾”、游客被打、强制消费、坐地起价……旅游负面事件为何总是按下葫芦浮起瓢？到底该如何彻底整治？
首先，旅游负面事件处置的“套路”化不可忽视。有没有发现，在近几年一波又一波的涉旅负面事件中，各地的应对处置几乎是如出一辙，差不多者成了心照不宣的固定“套路”。无外乎就是“高度重视”“迅速调查”和“严厉处罚”，然后就是各种信誓旦旦的表态，如“零容忍”之类。像此次雪乡官方就声言“誓还游客‘纯白雪乡’”。然而事实却是常常很快被打脸。现在“雪乡宰客”不就再曝新版本了吗？
思来想去，必须看到：一方面，对被曝光的典型事件的处理不应仅限于涉事责任个体。个案代表不了全部，偶然之中总有必然。一起偶发的事件之所以能够掀起舆论狂潮，除了它本身的恶劣性以外，或因它引发了人们的共鸣，也就是说很多人都可能有过类似遭遇和感受。像这回的“赵家大院”，还有那个钻到钱眼里的付姓老板，难道雪乡就他们一家和他一个这样的？难道全国景区就这一家最黑？显然不是，看看这次成都游客的爆料和网上对其它同业者的评论就知道了。对涉事主体严惩不贷、以儆效尤势必为之，但更重要的是要深挖、要举一反三，要从偶然中找到必然，从个体中发现通病，然后对症下药、治病除根才行。不然的话，即使将涉事者一罚到底、彻底封杀，也有可能会被其他同业者认为是其个人倒霉，只会在强烈地逐利本能和侥幸心态下我行我素：反正没查到我，“宰一个算一个”。
另一方面，对违规者的清算处理不能替代管理者的自查自省。从客观上说，之所以会有人屡屡“犯规”、突破底线，除了其自身的原因以外，往往还因为相关规则不实、底线不牢和监督执行不力。当前为什么会一再出现各种强制、欺诈等旅游负面事件，为什么会有那么多商家不讲诚信甚至良心，不择手段、欺客宰客？这固然与一些行业的部分从业者职业道德沦陷、底线良知丧失，唯利是图、急功近利，“坑一个赚一笔”等不良心态的蔓延密不可分，但是也不能忽视其背后的制度缺失和监管乏力等重要原因。
例如这个“赵家大院”的老板为什么会敢毫无顾忌地欺客宰客？是不是从来就没人管、没人问？为什么事后检查才发现的消防、卫生问题在曝光之前没有察觉，平时有没有真正排查过？这样看，“雪乡宰客”，当地管理部门也是逃不掉的推手，景区的管理机制绝对有不小的漏洞，要开刀的话，他们自身也应作为整治对象。
从这次的“雪乡欺客”事件到前不久的“五星级酒店保洁”丑闻，还有以前更多的类似事件问题，应当发现，构建诚信经营的商业服务环境，维护消费者的合法权益，不能只靠从业者的信仰和良知支撑，更不能说只能看消费者的“运气”，就看能不能恰巧碰上一个还算“有良心”的商家和服务者。当然，也不能全指望消费者自己一次又一次爆料和“套路”化的处置。总之，反省要全面深刻、整改要举一反三，目光不能只盯着出事者；同时，行规要细化有效、制度要严密完善，监管更要主动深入、有力作为，要让法规、信用甚至刑罚之剑高悬，制约惩戒无处不在，让违规、无良经营者切实感到紧迫现实的“声誉、经济、前途”三破产的巨大风险，进而不敢宰、不愿讹、不挖坑才行。
