在未来最懂你的或许不是你的男朋友，而是带有AI智能服务功能的客服；在未来，最近的距离或许不是面对面，而是通过视频技术让远在非洲的你三分钟办理完曾经需本人到场三天都未完成的业务。
这样的客服在饱受服务周期长、服务效率低下诟病的保险服务中已经有所推广，首推智慧客服的是发动“金融+科技”双轮驱动的中国平安。据悉，平安人寿已通过自主研发，将AI技术贯穿运用于保险服务场景之中，建构出支撑智慧客服实现在线办理的四大能力，包括业务甄别、风险定位、在线自助以及空中门店。通过智慧客服，可远程为客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取等业务。
55家门店替代5500家门店
数据显示，截至目前，平安寿险客户达9000万人次，受理保单累计1.1亿件，平均每年处理保单6000万件，经过20多年的历史累计，目前可供客户选择的保险产品累计达600种以上，服务项目超过300种。
这样的数据在未来五年将全部刷新。平安人寿董事长兼CEO丁当在作为平安人寿“一日店长”智慧体验周开启日上指出，业务的高速发展将让平安人寿在五年后的直击多项挑战。
未来五年，平安人寿的业务量将增长3倍至1.9亿，在这数字的背后代表着，按照传统服务逻辑，顺利支撑该业务量增长，线下服务人力需由3万人增长至9万人，而熟手两年的常规培训期直接带来成本压力的大幅增加。业务增长、人员扩充注定意味着服务门店的扩张，按照上述增长速度，营业网点将在五年后增长至5500家，但当前平安人寿客服门店仅有55家。此外，传统风控模式将逐渐被大数据风控技术所替代，同时，偏远地区NPS直线追赶一线城市。
上述问题将被“智慧客服”所构建的四大能力所一一打破，让现有的55家门店替代未来5500家门店才能够支撑的业务量不再是梦。
业务甄别层面，将依托人脸、声纹、指纹等生物识别迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察显在需求，挖掘潜在需求，并匹配最优服务和产品解决方案。“按照传统服务方式，即便了解客户的显在需求也需要10-20分钟。”丁当表示，现在根据客户的当前保单状况以及过往历史，智能推荐可实现快速、精准匹配。
风险定位方面，基于生物识别技术，以及平安集团海量数据对客户进行风险画像，最终依据风险预测、关系网路、反欺诈等计算模型定位客户及代办业务的风险等级。“没有风险定位无法实现服务的线上化，同时，保险业务的复杂程度也取决于风险识别程度。”丁当说。
自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成。
空中门店能力的建构，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。
99%业务线上完成 1%现场处理
可预见，线上办理业务将成为未来的重点。“智慧客服”将支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务的在线办理。
据了解，在智慧客服模式下，90%的简单重复低风险业务将在线上自助完成。实现材料自助处理、自动审核。曾经3-7天才能完成的人工收集材料以及整理录入功能现在被屏幕另一端的客户实时录入所取代，曾经1-2天才能够完成的人工审核同样被实时自动审核所取代。
9%需面见中风险业务将由视频完成，仅有1%的业务需要临柜现场处理。“现场处理也分为了多种方式，除平安人寿的代理人制度以及需要临柜门店外，目前所有平安银行的共享门店里也设有寿险客户服务专区。”丁当说。
据平安人寿预测，依托智慧客服，未来件均服务的时长将传统模式的4天缩短为10分钟，到，服务人力将节约8万人，即现在的9600人替代按照传统逻辑，未来业务量所需的9万人，而这也同样意味着84亿元人工成本的节省。同时，客服门店将实现未来五年0增长，现有55家门店支撑未来5500家门店所承担的业务，节省成本达530亿元，两项共节省成本合计614亿元。
在资源层面，到，平安人寿通过智慧客服所节省的纸张资源达3亿张相当于50栋深圳平安大厦，减少碳排放达30万吨，相当于10万颗树。
丁当指出，平安人寿的服务理念和服务方式在过去多的时间里实现了颠覆性的改变。2001年，平安开创了以“大集中”为特点的标准化、一站式后援服务；通过移动APP等互联网平台，基本实现服务线上化，共累计了1.3亿线上用户；主打服务智能化，蕴含移动互联、大数据、云服务等技术在内智慧客服将更具颠覆性。
