因为客服人员是与顾客直接沟通的，而客服人员又是顾客意见的收集者。所以，客服人员在沟通过程中一定要表达清晰准确，只有如此才能快速、有效地接收顾客传递出的信息。
这一点对电话客服来说尤其重要，因为电话客服只能通过语音向顾客传达信息，如果顾客听不清客服人员说的是什么，那么，顾客势必将无法完全接收客服人员传递出的信息，而双方的沟通也将因此变得不顺畅。
【案例展示】
案例1
（客服人员小丽正吃着午饭，电话就响了。想着可能有什么重要的事，小丽还没把饭菜咽下就拿起了电话。）客服:（有些含混不清的）喂，您好…顾客:你说些什么呢？能不能把话说清楚了。（小丽赶忙把饭菜咽下。）客服:您好，这里是××店的服务热线，04号客服小丽为您服务，不知道有什么可以为您效劳的？顾客:你们这路由器我感觉好复杂啊，搞了半天还不知道怎么安装设置，能麻烦你教我一下吗？客服:嗯，这个应该是把网线连在路由器上，然后，再将路由器和电脑接通，在电脑上设置一下就可以了吧！至于具体如何操作，小丽一下子也说不清楚，不过，您可以仔细看安装指南，上面说得很清楚的。顾客:我就是因为看了安装指南之后还是没有安装成功这才来问你的啊！怎么解决问题也说不清楚，你还当什么客服啊！真是浪费我时间。
案例2
顾客:客服在吗？客服在吗？客服在吗？重要的事情说三遍！客服:您好，××店客服小张为您服务，不知道有什么可以帮到您的？顾客:我在你们店买了一个帐篷，但是，搞了老半天了，不知道怎么安装搭建，客服:因为不同款式的帐篷，安装搭建的方法有一点不同。所以，小张还得冒昧你能教我一下吗？地问一下，您买的是哪款帐篷呢？顾客:哦，我买的是A款啊。客服:嗯，好的，您买的是一款液压式弹簧支架的帐篷，它的安装搭建方式非常简单，具体来说您可以这样操作。第一步:把帐篷拿出来放在地上第二步:向上拉动支架帐篷便会自动撑开。第三步:将帐篷接触地面的四个角打好地钉，将帐篷固定，经过这三步，您的帐篷便搭建完成了。顾客:我按你说的方法试一下，你先等我几分钟客服:好的，您先忙。（几分钟后）顾客:呵呵，我刚刚按你的方法试了一下，果然很快就搭建好了。原来是我之前的方法错了，难怪老半天还没有把帐篷搭起来当然，也得谢谢你，你的表达很清楚，我才能这么快把帐篷搭好。客服:您太客气了，全力为顾客解决问题是小张应该做的事。请问还有什么能为您做的吗？顾客:哦，我没什么问题了，你服务真周到。客服:您谬赞了，感谢您对小店产品的信任，也希望您今后多光顾小店。那小张就不打扰您的悠闲时光了，再见！
以上为客服人员与顾客沟通的两个案例。在这两个案例中，顾客同样是因为产品的安装问题找到了客服人员。但是，因为客服人员在沟通过程中的表达不同，最后顾客的态度也出现了明显的差异。
具体来说，案例1中因为顾客正好在客服人员吃饭的时候打来了电话，所以，一开始客服人员在接听电话时就犯了吐字不清的大忌。而后在面对顾客的问题时，客服人员又没有进行具体的解答。所以，当顾客看到客服人员的一系列反应之后，是非常失望的。
相比之下，案例2中客服人员的表现就要好得多了。同样是产品的安装问题，客服人员先是通过询问，了解了顾客购买的产品。然后，根据产品对安装步骤进行了具体的说明。因此，客服人员的表达顾客一看就明白了，而且因为参照客服人员的方法，顾客快速完成了产品的安装，所以，顾客对客服人员的服务是非常满意的。
【技巧解析】
1.吐字清晰
先不说客服人员在面对顾客的问题时，能否提供切实有效的解决方法。但客服人员在与顾客沟通的过程中，最起码应做到一点，那就是保证自己的吐字清晰，让顾客知道你说的是什么。
吐字清晰不仅是客服人员的职业素养之一，更是尊重顾客的体现。所以，为了保证吐字清晰，在与顾客进行电话沟通之前，如果客服人员正在吃东西，一定要把食物咽下后再与顾客交流。
2.表达准确
除了吐字清晰之外，准确也是对客服人员表达的基本要求之一。具体来说，表达准确又包含了两层要求。首先，客服人员应该对顾客的问题作出正面回答，所以，客服人员不能逃避问题，答非所问。
其次，客服人员的回答应该是有条理的，能够让顾客理解的，并且是能够对顾客的问题作出解答的。所以，客服人员必须先了解顾客的实际问题，据此制定具体的策略，并用简介易懂的语言作出回答。
