在大多数情况下，客服人员在顾客眼中都是素不相识的陌生人。而对于陌生人，人们通常会有一定的备心理，而客服人员要想让沟通取得应有的效果，就需要让顾客消除戒备心理。
而让顾客消除戒备心理，比较简单、有效的方法就是通过寒拉近与顾客的距离。客服人员可以在沟通的前期先与顾客进行一些简单的寒暄，通过感情的预热让顾客对客服人员多一份认同感。
【案例展示】
客服:刘先生，您好！我是××店的客服小马，您现在方便聊几句吗？顾客:我现在没什么事，刚准备抽时间看看NBA呢？你有什么事情就快说吧客服:您听说了吗？A球队在今天的比赛中又获得了胜利，大家都说这支球队是今年的夺冠热门呢？顾客:嗯，我刚刚就想说看这场比赛来着。客服:看来您在小店购买B款篮球鞋的决定是非常正确的啊！如果A球队真的夺冠了，那您这双球鞋将因为是冠军队球员的战靴而显得更有价值了，真是羡煞像小马这种篮球迷啊！顾客:哈哈，借你吉言了，希望如此吧客服:对了，光和您说NBA了，小马这次与您取得联系主要是想询问一下您这双篮球鞋的使用情况。请问这双篮球鞋您穿过了吗？顾客:嗯，穿过几次了客服:那您觉得这款篮球鞋怎么样？还有没有什么需要改进的地方吗？顾客:嗯，我个人感觉吧，各方面都还挺不错的，就是有一点还可以更好一点那就是价格方面要是再贵一点就好了。反正我都已经买了，就让别人用更高的价格来购买吧！客服:哈哈，您真是太幽默了。好的，小马的问题都问完了，感谢您对小马工作的配合。祝您身体健康、工作顺利，也提前祝A队夺冠！如果您有任何疑问，欢迎随时联系小马。不打扰您看球了，再见！
以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容。在这个案例中，客服人员的目的很显然是想询问顾客的产品使用情况，并借此收集产品的改进建议:而顾客则表示要看球赛，有事情就快说。
所以，如果客服人员从一开始就直接说明来意的话，顾客很有可能是不会配合的，但是，在沟通时，该客服人员并没有直奔主题，而是在进入主题之前，先和顾客进行了一番寒暄。也正是因为寒暗让顾客心情大好，客服人员才能如愿让顾客配合着完成了对产品使用情况的问询。
【技巧解析】
1.寻找合适的寒暄话题
对于寒暄，许多人的第一反应可能会想到讨论天气情况。当然，天气情况是人们最常用来寒喧的话题之一，和顾客寒暄天气本身也没有什么问题，但是，有时候寒暄天气所得到的效果可能是比较有限的。
在这种情况下，客服人员还需寻找更加合适的寒喧话题。通常情况下，在寻找寒喧话题时，客服人员可以结合顾客购买的产品和顾客的爱好，并从最近的热点中找到与之挂钩的信息。这样，客服人员找到的寒暄话题，顾客本身是有一定兴趣的，而它能获得的效果自然也会更好。
2.对顾客进行必要的了解
寒暄有时候更多的是一种不太直接的拍马屁，虽然客服人员希望以此拉近与顾客之间的距离，但是，要让寒暄起到应有的作用还需要让马屁拍对地方，寒暄顾客感兴趣的内容。
对此，客服人员在沟通之前，应对顾客进行必要的了解，找到顾客有可能会感兴趣的内容，并将之作为寒的话题。比如，客服人员可以通过顾客填写的订单以及顾客的个人信息等，掌握顾客的一些基本情况。
